呼叫中心改变客户服务模式

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1、呼叫中心改变客户服务模式

2、第1内容加载中...lunail、Inter及Inter上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，客户服务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。客户服务的现状传统的客户服务存在以下主要问题：服务接口分散客户的不同问题需要打不同的、通过不同的途径、找不同的人才能得到解决，有时甚至通过多次交涉也不能解决问题。在这种情况下，客户的满意度必然受损，因为客户是不能认识到企业的产品线、企业的内部组织结构的，对于他来说，看到的只是一个企业。服务效率低企业原有的资源是分散分

3、布的，某个部门为顾客解决问题调用企业资源时，需要分别与不同的部门沟通。这样，导致服务效率低下。其服务流程如图1中的“传统服务模式”所示。图1客户服务模式有资料研究表明，因为服务质量差，导致损失70%的客户；获得新客户的成本是保留老客户的成本的5倍；而每提高5%的客户忠诚度，企业的收益就可以提高25%到85%。因此，企业必须关注客户关系，形成高服务、高产出的良性循环。通过保持良好的客户关系，保证企业的快速发展。CRM的目标与解决方案要达到提高客户忠诚度的目的，必须使用有效的手段，克服传统服务模式中存在的问题。客户

4、关系管理（CRM）就是以提高客户忠诚度、保持和发展良好、长久的客户关系为目标的。客户关系管理的作用在于:通过把传统方式的交流、网络交流、实时语音交流汇集成智能的工作管理，使企业系统有效连接，从而协助进行业务鉴定，确定在正确的时间/地点，以正确的渠道和合适的成本，为客户提供正确的产品与服务。在以客户服务中心为前台的新型服务模式中，统一了客户服务的平台。客户只需要和客户服务中心打交道，所有的问题都可以通过客户服务中心解决。用户只需要打一次即可解决所有问题！同时，客户服务中心作为一个信息岛，统一与企业内部各个部门、资

5、源进行沟通，以方便解决用户的所有问题。新型的客户服务模式注重客户关系的改善，克服了传统服务模式下形成的两大主要问题。对于提高客户忠诚度、保证企业持续发展发挥了积极作用。其服务模型见图1中的“新型客户服务模式”。CallCenter的发展CallCenter并不总是以“CallCenter”的形式出现，一般地它是经由不同的发展阶段逐步演化而来的。按其出现及技术发展过程，CallCenter可有如下不同的发展阶段，在不同的阶段，由于不同技术的使用，可以提供不同的服务，而且所提供服务的质量也不尽相同。第一阶段—人工座

6、席:全部通过人工接听，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问。这是CallCenter的雏形，其特点是一组人员负责接听一组，为打来的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。这种形式的服务几乎在所有行业中都存在。第二阶段—自动语音应答＋人工座席:在人工接听的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。随着越来越多的客户使用服务，第一阶段的CallCenter就会出现很多问题，如：客户抱怨难以打进、打进后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上的分配不均衡等等。自动语音应答服务的引入则可以

7、明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。其特点是大部分工作由IVR自动完成，对于IVR不能完成的任务则转交给人工座席处理。第三阶段—自动语音应答＋人工座席＋CTI:这一阶段的CallCenter是目前的主流，是为适应客户越来越强的个人化要求而出现的。其主要特点是利用CTI技术提供了与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。CTI技术的应用进一步提高了人工座席的工作效率和客户服务中心的运转效率，进一步提

8、高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度。此阶段的CallCenter往往成为企业在竞争中留住老客户、争取新客户，从而在竞争中保持优势的重要战略手段。第四阶段—自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Inter:其主要特点是在传统的CallCenter基础上增加了通过Inter为客户提供服务的功能。Inter功能的加入使CallCenter真正从一个客户服务中心转变为一个客户服务中心(CustomerCareCenter)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择、传真、Email、erCareCenter,CCC)客户

9、服务中心系统结构客户服务中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。这些组件一般包括:前端通信子系统（PBX交换机等）、呼叫分配子系统（ACD）、计算机连接子系统（CTIServer）、自动语音应答子系统（IVR）、人工座席子系统（Agent）、客户数据库子系统（DBServer）、业务前置机子系统（FEP）、Inter服务子系统（ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机