金钥匙服务精简版

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1、大连中庚地产金钥匙服务GoldenKey:SKYFENG金钥匙介绍现在在中国的酒店里出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中国饭店金钥匙。内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、课后问题教学目标在本章节结束后，您将能够……1.了解到金钥匙的含义。2.个性化服务的案例。3.同时说出金钥匙可以提供至少5种服务项目

2、4.本章节学习时间约40分钟。含义及服务理念CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织金钥匙的含义和服务理念两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启物业管理综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门.也就是说，这些金钥匙们成为物业管理内外综合服务的总代理。金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化

3、服务的代表。起　源费迪南德.吉列特先生欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化1、1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。金钥匙起源UnionInternationalLesClefsD’OR（简称U.I.C.O）3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。4、费迪南德.吉列特先生的儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。现任主席

4、为美国人玛佐丽.苏活曼女士。发　展历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。——国际金钥匙组织创始人：费迪南德.吉列特理念和服务内容理　念先利人，后

5、利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花金钥匙服务项目1、行李服务：2、邮寄服务：3、接送服务：金钥匙服务项目4、票务服务：5、租赁服务：6、预订服务：金钥匙服务项目7、旅游服务：8、寄存服务：9、问讯服务：金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙案例案列分析1、“用心极致，满意加惊喜”在这个案例中得到充分发挥。车轮坏了，在找到客人之后联系维修事宜与事先联系好维修事宜提供必要的帮助，两种做法产生的服务效果截然不同：前一

6、种做法规范，但没有给客人惊喜；后一种做法体现出站在客人角度思考，从客人的利益出发，把客人视为朋友相待。案列分析2、我们常说要急客人之所急，想客人之所想，我们的服务在实际工作中偶有发挥不如人意。根本原因还是在思想、观念上不能把客人的委托代办和金钥匙服务理念结合起来理解，不能把金钥匙核心以客人满意加惊喜的追求信念建全自己的从业心态。因而在接到服务信息或指令时，不能充分调动主观能动性，想象并预测客人的潜在需求。个性化服务的例子:1、客人的一个动作就是需求？客人拿出香烟2、解决客人燃眉之及？用雨伞接客人下车

7、3、在楼道看到客人神情焦急？主动上前询问4、VIP房间？可以送上一杯茶5、注意客人的习惯？房间空调的温度6、根据实际情况来提供服务？天气变化，主动问候问题如何吸引客人？1、金钥匙的理念是什么？物业金钥匙向业主提供哪些服务？2、如何将个性化服务融入到您所在部门的日常服务中去？心　　语我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人

8、，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。THANKYOU！