16春东财《服务管理》在线作业二

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1、东财《服务管理》在线作业二一、多选题（共25道试题，共100分。）1.服务质量评价因素有_.可靠性.敏感性.保证性.移情性R.有形性正确答案：E2.服务的“考验时刻”包括_.买或不买的考验时刻.进行价值评判的考验时刻.决定再买的考验时刻.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻E.永远重S考验时刻正确答案：EF3.服务管理理论研究的阶段划分_.服务觉醒.跳出产品模式.跨学科研究.回归本原正确答案：4.对服务的理解可以从0來探讨.服务独特的投入.服务的产出.服务过程.服务质量正确答案：5.而对服务失误所引

2、起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，巾此可将顾客划分为.发言者.消极者.发怒者.积极者正确答案：6.在纵向层次上，顾客满意战略包括_逐次递进的满意层次.效用满意层次.感受满意层次.社会满意层次.期望满意层次正确答案：1.感知服务质量模型的矛盾有_.好与差服务的混淆.营销矛盾.学习矛盾.感知期望矛盾正确答案：2.服务交互管理的主要对象包拈的要素有（）.顾客.服务员工.服务提供系统.有形展示正确答案：3.“战略服务观”的基本要素包括_.目标市场细分.服务理念.经营战略.服务传递系统正确答案.•4.服

3、务流程设计的方法包括_.生产线方法.自助服务法.技术核分离方法.信息授权E.集成设计方法正确答案：E5.对于提供服务的服务组织而言，_是服务组织的竞争武器.规模.专有技术.多样化产品.价格正确答案：6.无条件的服务保证具有_.无条件.容易理解和沟.有意义.容易实行R.容易调用正确答案：E1.服务管理的内涵理解的说法正确的是_.要了解顾客及其需要.要了解组织创造价值的能力.要了解组织如何创造价值.要了解组织如何实现目标正确答案：2.服务定价的特点有.服务定价复杂化和价格标签的多样化.定价结构复杂化和

4、服务组织不愿意评估价格.顾客需求的差异性.价格信息难以寻求E.价格是不可见的正确答案：E3.服务价值链理论揭示了_之间的相互依赖关系，树立_思想观念。.营销职能.生产职能.人力资源职能.“以顾客为中心”正确答案：4.服务管理要完成的工作是确保这各方面的职贵同组织其他方面的职责协调一致,一般的整合方法有_.职务轮换和跨部门培训.任务小组.新任务新员工.在工作现场层次培养营销导向正确答案：5.有关服务竞争环境的说法正确的是_.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称.不包拈内环

5、境.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境正确答案：6.有关顾客满意说法正确的是_.建立在实际需要的基础上.更全而的判断.情绪化判断.建立在对“优秀”的感知的基础上E.认知性判断正确答案：7.需求管理策略包括.划分需求.提供价格诱因.开发互补性服务.使用预定系统及处理超额预订问题等正确答案：1.形成理想的服务组织文化面临的问题主要有_.成员问题.社会化问题.身份问题.结构问题E.人际关系问题正确答案：E2.从服务的nJ获性和服务交互性质可以将服务分为().需要顾客到单一场所购买的服务

6、.顾客可以到多个场所购买的服务.由服务提供者到指定场所的服务.由服务提供者到多个场所进行的服务E.由单一场所向顾客提供的远程服务F.巾多个场所14顾客提供的远程服务正确答案：EF3.顾客总体感知风险由_风险构成.效用风险.财务风险.人身风险.心理风险E.社交风险F.时间风险正确答案：EF4.顾客对服务交互的满意程度来源于对()的判断.价格.功能性服务质量.技术质量.环境正确答案：5.服务生产率面对的挑战有_.如何识别服务要素.如何选择服务产出的表达元素.如何衡量顾客的作用.如何衡量质量差异正确答案

7、：6.有关服务的内涵说法正确的是().顾客作为共同生产者.创造顾容感知价值.随时间消逝.无形经历正确答案：