电商客服岗 位职责及工作流程

《电商客服岗 位职责及工作流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============电商客服岗位职责及工作流程　　　电商客服岗位职责及工作流程　　(一)部门主管　　1.岗位职责　　①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。　　②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。　　③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。　　④负责与相关部门的

2、沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============负责客服部业务知识的培训及考核。　　　　2.工作内容及流程　　①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。　　②每日查看店铺退款中以及

3、维权中的订单，提醒售后客服及时处理。　　③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。　　(二)售前客服　　1.岗位职责　　①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。　　②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。　　③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④-------------------

4、-精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。　　⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。　　2.工作内容及流程　　①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)　　②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“

5、成不成交与我无关”的心态　　③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2016..姓名;如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2016..姓名)，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。　　④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头)丶贺卡(询问客户贺卡内容)--------------------精选公文范文，管理类，工作总

6、结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2016..姓名)，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。　　⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID订单是否已

7、经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题;打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。　　⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档

8、，感谢阅读下载---------------------~8~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============ID订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2016..姓名);已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员