客户导向价值营销

《客户导向价值营销》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户导向价值营销前言第一章营销的概念和发展何谓营销 营销解决的三个基本问题 营销与销售的区别 营销发展的基础 营销发展之4P 营销发展之4C 营销的4R第二章顾客价值顾客价值的出现过程认识顾客价值 第三章顾客价值提升提升顾客价值方法一提升顾客价值方法二 提升顾客价值的应用前言作为营销人员，从我们的称谓上就能体现出我们“营销”的职能。我们每天都在与营销打交道，但很多时候好像又说不清营销到底是什么。希望通过《顾客导向的价值营销》的学习，使大家了解营销的相关知识，了解顾客价值的相关知识，以及掌握提升顾客价值的方法。首先第

2、一部分的内容是营销的概念与发展，主要为大家介绍市场营销的概念，让大家了解营销的作用和营销的核心，了解营销解决的三个问题，并掌握营销与销售的区别，以及营销从4P到4C进而到4R的发展；接下来的第二部分内容为大家阐述基于顾客价值的营销，我们会从顾客价值的概念入手，一步一步来认清顾客价值的本质，并为大家介绍提升顾客价值的方法和应用。第一章营销的概念和发展第1节何谓营销在2004年8月，美国营销协会公布了营销的定义：营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递顾客价值，并管理顾客关系的一系列过

3、程。简单的讲，就是“所有为了不断提升顾客价值、维护良好顾客关系的活动，都是营销。”其中最显著的特点就是把定义的立足点和表述的侧重点都放在了顾客身上，明确了顾客地位，承认了顾客价值，并强调了与顾客的互动，尤其强调了要重视“管理客户关系”。回顾我们的事业，不难发现我们的所有工作都是在围绕顾客展开的，在销售产品的同时，也在不断地从事着营销的工作。第2节营销解决的三个基本问题第8页共8页在当今这个充满竞争的年代，谁能够长期大量拥有忠诚顾客，谁就能够在众多的竞争对手中脱颖而出。市场营销正是帮助我们解决了这些问题，具体来讲可以

4、帮助我们解决三个基本问题：首先是如何寻找并发现顾客，然后是如何吸引并拥有顾客，最后是如何长期、大量、持续拥有顾客。我们可以把这一营销过程看作是一个封闭的循环，起点和终点都是顾客，通过寻找顾客、吸引顾客、拥有顾客的不断轮回，来达到业绩增长、成就事业的目的。在营销工作中，我们可以通过前期的市场调研以了解市场，并对准备进入的市场进行分析，确定自己的目标市场，进而对目标市场内的顾客进行细分，根据自身的条件及优势锁定目标顾客人群，运用营销解决寻找并发现顾客的问题；接着我们通过接近目标顾客来发现他们的需求，以此为基础进行不同的

5、产品组合和顾客愿意接受的销售方式，吸引并拥有顾客；与顾客达成交易之后，我们通过良好的售后服务，以提升顾客的满意度，通过优质的顾客关系管理和顾客关系维护，以提升顾客的忠诚度，最终达到长期、大量、持续拥有顾客的目的。一旦这一目标市场成熟之后，我们还要不断地去运用同样的方法开发新的市场。可以说这一系列周而复始的营销活动，贯穿了我们事业的始终。然而在实际工作中，由于市场营销被越来越多的营销人员所重视，雷同的营销手段也越来越多，但只要我们把工作的重心放在顾客身上，时刻不忘我们所有的工作都要围绕顾客展开，做到看别人看不到的、想

6、别人想不到的、听别人听不到的、做别人做不到的，就能在众多营销人员当中脱颖而出，倍受顾客青睐。第3节营销与销售的区别在前面的学习中，我们了解了市场营销的有关概念，还有营销解决的基本问题。实际在我们的日常生活中，很多人把营销和销售混为一谈，为了更好开展营销工作，我们来看看两者之间本质上的差别。首先从它们的关系来讲，销售只是整个营销范畴当中的一部分，可以说销售和营销一个内涵一个是外沿。除此以外，我们还可以从它们的目的、视角、手段和效果四个方面加以区别。从目的来看，营销的目的在于发现、满足和引导顾客的需求，营销考虑如何通过

7、有效的产品组合以及优质的服务和顾客关系管理，来最大限度地满足顾客的需要。而销售的目的是运用一切可能的方法、技巧把产品提供给顾客。销售的出发点是产品导向而非顾客导向。从视角来看，营销是站在顾客的立场上审视我们的行为，提供顾客愿意接受的产品，是出售顾客需要的产品，而不是出售你能够提供的产品。而销售则是站在营销人员自己的立场上推销有利于自己的产品。销售行为更加注重卖方需求，并以卖方的需求为出发点，考虑如何把产品套现。从手段来看，营销主要通过售前、售中、售后服务活动等，平衡和协调那些影响着顾客满意程度的因素。而销售行为则是

8、通过降价、促销、优惠等手段实现销售及利润的增长。从效果来看，通过有效的营销行为，我们可以得到刺激和引导顾客产生新的需求的效果。而有效的销售行为可以帮助我们达到增加销售额、增加市场份额、增加利润的效果。彼得·杜拉克说过：“某些推销工作总是重要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品