谁是你的客户？

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1、谁是你的客户？

2、第1内容显示中lunotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（munication），实现了真正意义上的以消费者为中心。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发

3、新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）的一个主要功能所在。伴随着建立在“客户准则”之上的营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战

4、略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。CRM与ERP的异同ERP是EnterpriseResourcesPlanning的缩写，即企业资源计划。这一观念最初是由美国顾能公司（GartnerGroup）在90年代初期提出的。按照顾能公司的解释，ERP系统是“一套将财会、分销、制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统”。一般来讲，ERP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表等功能。可见ERP能够帮助企业创造最

5、好的物流管理，理顺企业内部的流程，为企业的发展打好坚实基础。CRM和ERP在基本的功能上是不同的。CRM作为一个专门管理企业前台的软件，可以帮助企业增加销售收入、提高企业的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的、有限的，而CRM将直接带来公司收入的增长，且增长不可限量。CRM的出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真正需要，并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动，提供完善的服务，因而CRM是推动企业腾飞的真正动力。CRM系统的实施目标大量实践证明，是否建立CRM系统以及是否实施以客户为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。CRM能

6、够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。另外随着计算机和通讯的发展，利用一系列如自动来电分配（ACD）、计算机集成（CTI）和Inter等先进技术来综合处理信息的新一代智能呼叫中心技术已经日趋完善，可极大地发挥计算机和通讯结合的潜能，有效地改善客户服务。有了CRM的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户，其中的关键在于如何管理和使用。RM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门，其实施目标体现在以下几个

7、方面：第一，通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户。CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们需要什么，为他们量身定做产品，并把客户想要的产品和服务送到他们手中。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得

8、客户的“忠诚”。第二，通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的回溯，及对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。举例来说，企业能够依据不同客户过去的购买行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的购买意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。第三，通过呼叫中心能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的号码即能得到“直通车”式的服务，一改以往拨打多个，问题仍得不到解决的

9、局面。呼叫