db21∕t2095—2013标准信息服务通则

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1、ICS03.080.01A00DB21辽宁省地方标准DB21/XXXXX—2013标准信息服务通则Generalruleforstandardinformationservice（报批稿）2013-XX-XX实施2013-XX-XX发布辽宁省质量技术监督局发布目次fltfWII1關12规范性引用文件1术语和定义1®本要求14.1服务环境14.2基础设施24.3标准信息资源2从业人员24.5服务态度2服务内容及要求35.1侧35.2标准信息基础服务类业务35.3标准信息延展服务类业务35.4标准信息技术服务类业务4服务质量46.1基本要求46.2服务时限46.3记录存

2、档46.4用户反馈及改进46.5投诉处理程序5本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准巾辽宁省质B:技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院。本标准主要起草人：王德海、赵克令、杨立宏、郑勇跃、孙晓巍。本标准为首次发布。标准信息服务通则1范围本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、服务质量。本标准适用于辽宁省区域内的标准信息服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注tl期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修

3、改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T20000.1-2002标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇3术语和定义GB/T20000.1-2002确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1用户Customer接受标准信息服务的组织或个人。3.2标准信息服务Standardinformationservice对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为用户提供标准资料或与标准相关的服务行为。3标准信息服务机构Standardinformationserviceorgani

4、zation提供标准信息相关服务的组织。4基本要求1服务环境4.1.1服务场所交通方便，标识明显。4.1.2服务场所通风良好，照明适度。4.1.3办公设施放置有序，整洁美观。4.1.4服务场所设罝的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1-2006的规定。4.1.5在服务区域的显著位置设置文字规范、清晰可认的服务范围、工作流程、服务时限，收费标准以及信誉承诺等；并为服务对象提供项目详细介绍和服务须知等资料。4.2基础设施4.2.1具备满足接待服务对象的固定洽谈场所。4.2.2具有正常使用的采暖和制冷设备。4.2.3消防、安全设施应按规定配备完善、有效，标识明显、

5、清晰。4.2.4应设有紧急出口且通道畅通。4.2.5应配备复印机、打印机、传真机、扫描仪、同定电话等办公设备，设备应处于完好工作状态。4.2.6应至少配备与服务人员数目相等的计算机。4.2.7若条件允许，可配备供客户自助查询的计算机。4.3标准信息资源标准信息服务机构应配置较为齐全的标准信息资源，或与权威的标准化机构形成长期合作关系以满足用户对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括：a）标准化相关法律法规；b）国家标准、行业标准、省级地方标准相关信息；c）常用国际（国外）标准，如：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、美国国家标准（ANSI）、德

6、国国家标准（DIN）、美国试验与材料协会（ASTM）等相关信息。4.4从业人员4.4.1基本要求服务人员应经过标准化专业知识培训。4.4.2道德规范服务人员应具备以下道德规范：a）遵守社会公德；b）尊重用户隐私；c）严格鹿行服务承诺；d）向用户提供真实川‘靠的信息。4.4.3服务技能服务人员应以满足用户需求为0标，不断提高服务水平，主要包括：a）具备宣传相关法律、法规及标准化基础知识的能力；b）具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能；c）掌握服务范围、工作流程、服务时限、收费标准等内容；d）掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法。4.5服务态度4.5.1为用

7、户服务时，应以人为本，用户至上，对用户一视同仁。4.5.2接待用户或接听电话应热情、耐心，使用礼貌、规范用语，仪表端庄，举止大方。4.5.3服务过程中贯彻首问负责制，做到有问必答，冋答问题时语言简明清晰、表情自然亲切。4.5.4对用户提出的问题不能解决时，应耐心解释原因，做好记录，并不断改进或完善。5服务内容及要求5.1总则5.1.1标准信息服务机构应贯彻以满足用户需求为最终目标的服务理念。5.1.2用户希望获得标准延展服务类和标准技术服务类业务时，应与标准信息服务机构协商并签订技术贸易服务协议。5.2标准信息基础服务类业务5.2.1标准信息查询2.1.1用户向