C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉.doc

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1、单选题（共2题，每题10分） 1.下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2.下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1.下列不属于表达型客户特征的是（）。A.直率友好B.强调效率C.热情和群D.动作夸张1.在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（）。A.降低声音B.把身体的重心放在脚尖C.放慢语速D.把身体的重心放在脚跟多选题（共5题，每题10分）1.在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（）。A.不要让抱怨升级为投诉B.不要让一般升级

2、为重点C.不要让事情升级为态度D.不要让简单升级为转办2.在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（）。A.分析型B.和蔼型C.表达型D.支配型3.在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（）等。A.明确责任部门和责任人B.选择适合的投诉处理人员C.完善接转流程和处理时效D.跟踪反馈处理结果3.当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（）等。A.客户永远不再和你或你的公司交往B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注D.客户影响了其他一些客户和准客户4.对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（）。A.司法B.监管C.机

3、构领导D.被投诉人2.大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（）等。A.客户认为抱怨无用B.抱怨实施很麻烦C.抱怨会使人觉得难堪D.与其抱怨，不如更换4.纠纷产生的主要原因包括（）等。A.机构忽视投资者的教育B.机构适当性管理不到位C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足D.机构没有严格的问责和处罚机制E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责3.以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（）A.作出承诺并予以兑现B.把错误归咎于客户C.将责任转移给其他同事或部门D.耐心听取诉求，而不做行动4.面对和蔼型客户应注意（）等。A.注重友好B.主动发问C.不吝赞赏D.保持微笑

4、E.关系重要5.面对支配型客户应注意（）等。A.准确答问B.讲求实务C.不宜务虚D.直说目的E.事前计划判断题（共3题，每题10分）1.在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（）对错1.负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（）对错2.客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（）对错2.即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（）对错3.在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（）对错