饭店前厅客房服务与管理课件 (7)

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1、第五模块房价管理与经营统计分析课堂教学目标：了解客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素；熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营重要统计指标的含义。【案例导入】王子饭店的经营困境王子饭店是按四星级标准建造的，有客房425间套，并拥有2个餐厅，1个KTV包房和多功能会议室8个。开业之初，饭店为了扩大市场，以低价进入目标市场。并对持有贵宾卡者给予房费7折，餐费9折的优惠。另外，饭店推行全员营销，凡饭店员工介绍的客人，给以不同的奖励。结果，饭店开业后半年，虽然人气旺盛，生意兴隆，但顾客投诉较多，平均房价和经济效益均大大低与同类型饭店，且1年后业务逐步下滑，饭店经营陷入了困境。★上述案例告诉我

2、们，房价管理是饭店经营的一项重要工作。房价合理与否，直接影响到饭店的市场竞争能力和经济效益。★（一）客房价格的特点：1．值补偿的区间性客房作为一种特殊商品，不同于一般商品，它的使用价值是靠零星出卖为旅游者提供住宿环境，满足其物质和精神享受的需要，在一个区间内出租客房的使用权，实现其价值。重复消费不可能，在超区间范围内消费也不可能，房价因此具有有限性。2．价值的不可储存性客房商品的价值完全随时间而消逝。客房在规定的时间内不出售，当天的效用就自然失去，并永远也收不回来，客房当天的价值也就永远也不能实现。客房作为综合性商品，其基本内涵就是服务，客房商品价值的实现是服务过程与消费过程的统一，在时

3、间上是不可分离的，即客房服务人员利用客房各种设备用品为住客服务的过程，也是客人的消费过程。这又决定了客房商品价格需要考虑从服务的角度来确定。3．客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体客房是人们旅游投诉活动的物质承担者，又是一种高级消费品，它同时具有满足客人生存需要、享受需要和发展需要三种功能。只要旅游者出门旅游就要住宿，就要购买客房商品，因为这是他生存的基本条件；如果客人要求有舒适感或豪华感，以满足精神上的享受，就可购买更高价格的高档次客房。这一特点决定了商品价格的多样性。4.客房商品价格的季节波动性客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，出租率在时间上常呈明显的淡旺季差别

4、。特别是观光型饭店和度假型饭店这种出租率的季节波动更为明显，即使是商务旅游者或会议旅游者，也会在旅游时机上有所选择。再如，由于双休日的原因，在周末商务客人会明显减少。这一特点决定了客房商品价格应更具有灵活性。5.客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小现代饭店客房商品的一次性投入很大，而经营过程中的劳动耗费很小。在客房经营费用中，不变费用占绝大比重。因此，鉴于不变费用的负担，在确定客房价格时，必须考虑所定房价能够实现保本点的最低出租率。这又决定了客房定价要有一个最低限度。（二）客房价格的构成同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。1．客房商品的成本客房商品的成本项目包

5、括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。2．利润利润包括所得税和客房利润。（三）影响客房定价的因素制定房价是企业的自主经营活动，可以自由地选择定价目标。但是由于市场环境和企业内部条件的制约，使得定价自由度受到一定的限制，合理制定房价，必须综合考虑影响房价的各种内在因素和外在因素。１．影响客房定价的内在因素（1）投资成本投资成本是影响客房定价的基本要素。筹建一家饭店首先需要大量投资，这项投资的回收期长，对企业将在长时期内发生影响。饭店必须在一定时期内，用营业收入抵偿投资成本，并获得较好的收益。尽管饭店的营业

6、项目很多，如餐饮、娱乐、商场等，但是客房收入通常要占到饭店总收人的一半以上，投资成本的抵偿也主要依靠客房收入。因此，客房价格的制定要考虑对投资成本的偿付问题。（2）非营业部门费用分摊这些部门主要包括饭店的财务部、人事部、工程部、保安部及其他行政管理和后勤保障部门。这些部门在正常的运转中要耗费一定的资金费用，这部分费用支出也要分摊到包括客房在内的各创利部门的产品价值中去。因此，客房价格要能够抵偿非营业部门的部分费用支出。（3）非盈利性服务支出饭店的一些服务项目并不是直接盈利的，例如楼层卫生、客房设备维修等。但这些服务是饭店经营活动顺利进行所必不可少的，要投入一定的人力、物力，这些也需客房收

7、入予以偿付。所以，制定房价时就需予以考虑。另外，饭店要为一些特殊客人提供优惠价甚至免费住宿。由此所导致的客房服务成本增大也要以正常房价来补偿。（4）饭店的等级标准饭店的等级标准不同，其产品价格水平也明显不同。一般来讲，高星级饭店高档豪华，建筑造价高，设备先进，服务项目齐全，服务质量高，这样，饭店的客房价格也要高些，而中低星级饭店，相对来说，条件差些，造价低些，价格也应低些。（5）饭店的服务水准服务是饭店向客人提供的产品，是客人最直接