超市新员工培训教材

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1、目录第一讲营运规章制度3-136第一章、营业员奖励办法第二章、营业现场管理考核细则第三章、卫生管理第四章、仓库管理第五章、员工通道管理第六章、员工更衣柜使用要求第七章、饮水区使用要求第八章、专柜装修管理第九章、零售业常用术语第十章、员工其他业务常识第二讲营业员工作流程及商品陈列17-136第一章、日工作流程第二章、商品分类知识第三章、陈列的原则第四章、堆头端架陈列操作要求第五章、普通货架陈列操作要求第三讲顾客服务26-136第一章、服务宗旨第二章、顾客服务的重要性第三章、柜台纪律第四章、服务十不准第五章、服务八不计较第六章、行为举止第七章、服务语言附：礼貌用语10

2、0句忌讳用语8句135服务禁语30句第八章、接待顾客的基本要求第九章、不同时刻顾客的接待第十章、顾客消费心理第四讲：售后服务49-136第一章、商品退换货第二章、顾客投诉第三章、突发事件第五讲、补货/理货63-136第一章、补货的基本原则第二章、理货的基本原则第三章、补货作业程序第四章、补货／理货时缺货处理第五章、补货／理货时安全注意事项第六讲：商品管理67-136第一章、收货部职责第二章、收货总则第三章、收货部奖惩制度第四章、收货区域常用器械解释第五章、关于商品质量验收标准第六章、商品条形码第七章、收货设备的管理第八章、退货程序第九章、商品盘点第七讲：安全消防知

3、识122-136第一章、防损防盗工作概述1第二章、消防培训教材第三章、火灾案例分析135第一讲营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项；一、业绩奖1、销售大户奖：每月奖励每第个部门销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。2、销售进步奖：每月每个部门同期销售增长比例最大，奖励为50元。3、卫生红旗手：以部门为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前一名者奖励50元。4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分。5、团购买奖：对团购10000元以上的团

4、购，奖励团购业务人员1%提成。6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由公司确认，加5~10分。季度检查商品知识前三名各加5分；（后三名各扣5分）。7、工作出色奖：某项工作完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予50---100元奖励）。8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。二、敬业奖1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以

5、资鼓励。2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5~10分，贡献较大者报公司进行特别奖励。三、风格奖1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救公司财产，加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。四、协

6、作奖1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（自营员工或可选择加5分）。2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》，享受相关待遇。1353、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。五、鼓励奖1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。2、加油卡：每月分部经理

7、根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。第二章、营业现场管理考核细则类别序号具体表现加扣分数重复犯错柜台纪律1因结帐影响售货-5加扣2~10分2带外人或小孩进入柜台-5加扣2~11分3*站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。-5加扣2~12分4*未按定位点站位。-5加扣2~13分5*私人物品带入柜台-5加扣2~14分6上班时间干私活、吃东西。-10加扣2~15分7*聚堆聊天、嬉笑打闹。-10加扣2~16分8岗位上会客长谈。-10加扣2~17分9串柜台。-10加扣2~18分1

8、0*私自调