中国移动it管理流程手册

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1、业务支撑网运营管理系统规范-服务管理流程分册中国移动通信企业标准QB-J-001-2007业务支撑网运营管理系统规范服务管理流程分册版本号：V2.0.0中国移动通信有限公司发布页号：156of156业务支撑网运营管理系统规范-服务管理流程分册目录1综述51.1本期目标51.2适用范围61.3主要内容61.4规范落实71.5持续改进91.6地市支持模式111.7相关术语112事件管理流程概要设计162.1流程目的162.2流程主要内容162.3与其他流程的关系172.4流程范围172.5流程执行原则182.6流程相关定义192.7流程概要设计262.8关

2、键角色、职责定义322.9关键流程衡量指标342.10集团、省公司两级交互352.11省公司上报报表352.12实施指导352.13本期规范的主要变化363问题管理流程概要设计383.1流程目的383.2流程主要内容383.3与其他流程的关系393.4流程范围393.5流程执行原则393.6流程相关定义413.7流程概要设计433.8关键角色、职责定义453.9关键流程衡量指标463.10集团、省公司两级交互463.11省公司上报报表473.12实施指导473.13本期规范的主要变化474配置管理流程概要设计494.1流程目的494.2流程主要内容49

3、4.3与其他流程的关系504.4流程范围504.5流程执行原则504.6流程相关定义524.7流程概要设计574.8关键角色、职责定义584.9关键流程衡量指标59页号：156of156业务支撑网运营管理系统规范-服务管理流程分册4.10集团、省公司两级交互594.11省公司上报报表604.12实施指导604.13本期规范的主要变化605变更管理流程概要设计625.1流程目的625.2流程主要内容625.3与其他流程的关系635.4流程范围635.5流程执行原则645.6流程相关定义665.7流程概要设计715.8关键角色、职责定义785.9关键流程衡

4、量指标805.10集团、省公司两级交互815.11省公司上报报表815.12实施指导825.13本期规范的主要变化856发布管理流程概要设计866.1流程目的866.2流程主要内容866.3与其他流程的关系886.4流程范围886.5流程执行原则886.6流程相关定义906.7流程概要设计936.8关键角色、职责定义986.9关键流程衡量指标996.10集团、省公司两级交互1006.11省公司上报报表1006.12发布管理流程细化指导1007日常运维管理概要设计1027.1作业计划管理1027.2值班管理1057.3公告1097.4知识库1117.5机

5、房出入管理（可选）1148附件A:CI属性设计1188.1硬件类CI1188.2系统软件类CI1218.3客服设备类CI1238.4配套设施CI1238.5业务应用类CI1238.6文档类CI1248.7逻辑实体类CI1258.8安全设备类CI1258.9其他类CI1269附录B:CI关系对照表128页号：156of156业务支撑网运营管理系统规范-服务管理流程分册10附录C:厂商和集成商名称标准13410.1厂商名称标准13410.2集成商名称标准13411附录D:省公司上报报表13611.1事件管理上报报表13611.2配置管理上报报表14311.

6、3问题管理上报报表14611.4变更管理上报报表14911.5发布管理上报报表153页号：156of156业务支撑网运营管理系统规范-服务管理流程分册1综述本规范是在一期《中国移动业务支撑网运营管理系统规范》和《附件一、业务支撑网网管规范-服务管理流程分册》基础上，收集整理并总结各省一期建设、使用经验及需求，结合《BOSS3.0规范》、《经营分析系统v2.0规范》、《中国移动萨班斯法案.业务支撑网.改造指导意见》相关要求，参考ITIL3.0、ISO20000最新进展情况，综合分析形成。本规范作为中国移动业务支撑网运营管理系统维护管理流程的统一核心版本，

7、具有如下目的：n建立和健全基于ITIL的中国移动业务支撑网维护管理基本框架，提升运维管理效率。n对中国移动集团公司和各省公司业务支撑网的运行维护进行规范化、统一化管理。n指导各省业务支撑网维护管理细化流程的设计和业务支撑网运营管理系统的实施。1.1本期目标服务管理应在保障“两个巩固、两个加强”的基础上，实现“两个落实、两个引入、两个固化”的目标。n“两个巩固”是指巩固事件管理成果、巩固变更管理成果。一期各省运维工作成效比较显著的是针对IT基础架构的系统支持工作中处理故障告警的事件管理和设备变化的变更管理，本期应坚持和巩固这些成果。n“两个加强”是指加强

8、配置管理工作、加强问题管理工作。Ø本规范总结一期配置管理和问题管理工作的经验，精简配置管理CI