商务交谈礼仪（3）ppt课件

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1、第三章交谈礼仪问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：“因为上帝让我们多听少说。”学习目标了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。讲授内容----交谈态势称呼礼仪正式场合非正式场合称呼中三忌谈话内容言谈技巧巧引话题用词文雅沟通技巧学会赞美电话礼仪一、交谈的基本礼仪姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、面带微笑距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离（一）交谈态势语美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的

2、四种距离：1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣2.个人距离50～120cm联系密切的熟人、朋友3.社交距离120～360cm商务、公务场合4.公众距离>360cm公开演讲时（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）二、称呼A．职务性称呼：如郭厂长、李经理B．职称性称呼：如徐教授、高工程师C．泛尊称：如同志、先生、女士、小姐D．职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生E．姓名性称呼：如李鹏、大卫·

3、休谟（一）正式场合的称呼（二）称呼中三忌一忌：替代性称呼。如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌：蔑视性称呼。如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称三、言谈技巧谈话内容用词文雅沟通技巧交谈艺术（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之

4、有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。——对方擅长的话题——格调高雅的话题——轻松愉快的话题——时尚流行的话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。!非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。!谈话内容应避讳的话题——不问收入——不问年龄——不问婚否——不问健

5、康——不问个人经历个人隐私“五不问：!（二）用词文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。“干不了”不如——“有事吗？”不如——“我到你那儿去”不如——端出茶点问客人“你吃不吃”不如——比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有

6、困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”；有些表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的”。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7

7、）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪。

8、委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；