仅关注客户价值是不够的

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1、仅关注客户价值是不够的人们都知道关注客户需求很重要。然而如果只将目光锁定在客户需求本身，你可能丧失了更多商业模式创新的机会。但若能不墨守成规，多想一点点，你可能就和米其林、7-11、星巴克、UPS等一样，创新出一个令人惊叹的商业模式。忽视需求的满足方式企业容易忽视的第一种创新思路，便是客户需求的满足方式。在传统的客户价值的研究中，企业最关注的是客户需求分析。事实上，对同一个需求，采取不同的满足方式，可以设计出不同的商业模式。炎炎夏日中，人们要喝一杯冰冻的果汁饮料，这是一个大家都看见的需求，但满足方式却可以多样：建立连锁店销售冰冻果汁；或是建立体验作坊，提供原料和榨汁机，由客户自己

2、鲜榨果汁；或是直接销售榨汁机器；或是销售即溶果汁粉如果继续挖掘，我们将会发现满足方式远不止这几种。简单说，满足方式分为四种：产品、服务、整体解决方案和赚钱工具。传统的满足方式主要是产品，我们建议企业变换思路，多考虑用服务、整体解决方案、赚钱工具等寻找相应的利益相关者，设计出新的、高企业价值的商业模式。例如米其林创新的车队解决方案，正是将用产品改为用服务满足车队需求，从而获得巨大成功。米其林为大型运输企业提供轮胎全面托管服务，轮胎的收益权和转让权归米其林公司，企业的车队则获得轮胎的使用权，按公里数付费。一般说来，轮胎约占运输整体成本的6%。而轮胎在使用中会出现各种情况，如不能及时发

3、现、维护，轮胎的寿命和节油效果就会大打折扣，严重的还影响车辆正常使用，增加维修成本。而米其林的车队整体解决方案能针对大型车队的实际需求和业务水平，设计轮胎管理方案，全面接管企业中与轮胎相关的一切事宜，最终实现轮胎资本利用的最大化。通用电气也采取了整体解决方案的方式。以机车市场为例，除了供应零部件和提供贷款外，GE机车事业部和GE金融集团还涉入机车使用和售后的许多业务中。例如为铁路资产提供贷款、经营机车维修厂、提供车厢的调度和线路安排服务、维修车队的管理等。这不仅大幅度增加了销售额和利润，也更有助于它们了解客户需求、与客户建立起了牢固的关系，促进日后的产品销售。赚钱工具是另一种别出

4、心裁的满足方式。其特点是满足利益相关者投资方面的需求，并能更好地调动利益相关者的积极性和资源能力。最近几年，7-11收编了很多社区夫妻店（业务转换加盟计划），就是一种赚钱工具。按说，自己当老板，又自在又有成就感，加盟7-11，要缴纳加盟费还不自由，为什么还愿意合作呢？就因为在7-11的供应体系、后台系统一整套连锁经营体系支持下，这些夫妻店能够获得更多的盈利，同时省却了采购、物流等一系列负担，何乐而不为？据一位美国的加盟夫妻店店主介绍：7-11的标志刚刚竖起，店内的销售额就翻番了。之前，从单月7万美元，达到16万美元。7-11将毛利额的57%分给24小时营业的分支店(16小时营业的

5、为55%)，其余为总部所得。商店开业5年后，还可按成绩增加1%-3%，对分支店实行奖励。在万一毛利达不到预定计划的情况下，可以保证分支店得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。忽视其他利益相关者第二种容易被忽视的创新思路是：除了客户，任何利益相关者都有可能为企业带来价值。企业价值可以来自原料、产品和服务等的供应商某家居连锁卖场为中高端家庭客户提供家居整体解决方案，由于物美价优，需求量巨大，为上游家具厂商、物流公司等合作伙伴带来了大量订单。因此，上游家具厂商、物流公司给该家居连锁卖场缴纳按照交易量提成的佣金。可以来自渠道某服装品牌，在全国各地发展区域代理商，每个代理商按照代理权级别的

6、不同，缴纳不同的代理费。可以来自内部员工某连锁企业为直营店、合作店、加盟店等渠道终端建立了一套标准化体系，并用这套体系培训了大量终端业务骨干。为了促进渠道的成长，该连锁企业将培训出来的业务骨干派驻到各渠道终端，并收取人员派遣费。可以来自政府技术研发可以申请到政府基金，高新企业可以获得免税、批建筑用地和各种政策优惠等。新加坡在印度、印尼、菲律宾、中国等地与当地政府合作建设工业园区，依靠裕廊集团很强的园区规划和管理能力，吸引全球着名企业入驻，从而为当地带来就业和税收。裕廊集团收取租赁收入和中介服务费，还获得作为园区股东的分红（以苏州工业园为例，占股30%）。按照这种商业模式，新加坡在

7、全世界投资参与开发工业园区，总面积近12万平方公里，相当于再造171个新加坡（2008年数据）。还可以来自与客户相关的利益相关者1998年，华为与各地电信管理局、政府，以共负盈亏、共担风险为原则，分别成立了沈阳华为、河北华为等27家合资公司。除了以有政府背景的合资公司争取贷款外，华为还通过合资公司，采取在各省市成立邮电职工持股会、邮电工会等多种方式，吸纳邮电干部职工入股，先后有100多家地方邮电部门的职工成为华为电气公司的股东。政府、电信局转眼间成了合资公司的股东和华为贷款的担保