快递公司客服部绩效考核

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1、快递公司客服部绩效考核目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。员工的工作效率（20分）主要方面积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）具体方面电话接听量（已接听）旺季（9月-次年3月）：1150/人/月（2月划入淡季）淡季（4月—8月）：650/

2、人/月1150以上0分650以上0分1100-1150-1分600-650-1分1050-1100-2分550-600-2分1000-1050-3分500-550-3分低于1000-4分低于500-4分备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。出港问题件旺季（9月-次年3月）：5500/月淡季（4月—8月）：3000/月5500以上0分3000以上0分5000-5500-1分2500-3000-1分4500-5000-2分2000-2500-2分4000-4500-3分1500-2000-3分低于4000-4分低于15

3、00-4分进港问题件旺季（9月-次年3月）：3500/月淡季（4月—8月）：2000/月3500以上0分2000以上0分3000-3500-1分1500-2000-1分2500-3000-2分1000-1500-2分2000-2500-3分500-1000-3分低于2000-4分低于500-4分话务质量（违反一次扣0.5分）接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户；接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内）员工在每次接听客户电话时，说明自己

4、的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。工作状况（违反一次扣0.5分）正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是12:00-14:00；不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事；早上8：00到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊天和吃早饭；中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。不允许结伴去厕所。4、主要工作任务的分配（违反一次扣0.5分）客服部将会被分为：查询部、业务

5、部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件，及时回复客户；业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救）；接待上门客户寄件；做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。仓库管理办公室：处理发出留言；上网件的处理；仓库货物

6、的管理、分类二、工作能力（5分）（违反一次扣0.5分）1、表达能力注意倾听客户的陈述，快速理解客户的意图，用灵活的方式，概括、简洁、精炼的语言，专业的知识，给客户准确的解释，不偏题。2、学习能力注意观察，多听多记，快速掌握工作流程和业务知识，及时请教不懂得问题，学习他人好的方面。3、应变能力遇事要冷静、沉着，不要紧张和莽撞，不能因循守旧，要在总结经验的基础上，多方面思考问题。三、工作时间的安排（5分）（违反一次扣0.2分）1、客服部的工作时间：8：00—17：30，值班时间5：30—9：302、仓库管理办公室：早班7：30—15：00；晚班14：30—21：303

7、、晚上值班（拖班不算值班）以小时计算工资，拖班时一人负责业务电话，两人负责查询电话，一人负责晚饭问题，关于拖班会不定期抽查人员配备情况，拖班时间到18:00（夏季再作调整）。4、晚班业务电话接听截止到19:30。5、客服员工上班时间还得负责卫生的打扫时间不得超过40分钟。具体如下：范围内容任务分工扫地、洒水、倒垃圾、负责饮水机加水（1分）清洗烟灰缸、茶杯、饮水机，擦桌子（1分）打扫范围。。办公室。。。办公室大厅前台由前台人员负责个人位置桌面、主机/主机柜、电话、显示器、网关、键盘、文件柜、椅子（3分）备注：不定期检查，一周六次四、员工的工作培训（5分）公司将定期对

8、员工进行培