旅游景区游客中心服务规范.doc

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1、旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企　自尊自强遵纪守法　敬业爱岗公私分明　诚实善良克勤克俭　宾客至上热情大度　清洁端庄一视同仁　不卑不亢耐心细致　文明礼貌团结服从　大局不忘优质服务　好学向上二、职业形象精神饱满　佩证上岗着装整洁　仪态大方站姿挺拔　行姿稳重微笑服务　细致周详语言标准　言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。　　四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接

2、待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）热情待客，耐心回答游客的提问

3、，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。3、咨询服务：（

4、1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意

5、，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与

6、游客争吵现象。（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。（二）景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动

7、并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。（三）旅游景区商业人员服务规范1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护

8、和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。（3）购物市场管理有序