餐饮外卖O2O服务创新设计策略研究

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1、隨ａ：Ｑ学号：３Ｑ品４５４？？■气巧黄４立Ｉ－？１■ｉ论文题目餐饮外卖〇２〇服务创新设计策略研究：：’设计学学科专业：研究方向：工业设计理论与方法论文作者：＾指导教师：周美玉教授、‘．■１定稿日期：２０巧年１１月１７日；学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阀和借阅。本人授权华东理工大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或巧描等复制手段保存

2、和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况：口＾保密□保密，保密期（日至）年月＿年月日＿＿＿＿＿学位论文作者签名：指导老师签名；馈平１哪｜＞日期；弘样／：化月硕日期月叫日分类号：ＴＢ４７密级：ＵＤＣ；华东理工大学学位论文餐饮外卖０２０服务创新设计策略研究徐佩指导教师姓名：周美玉教授华东理工大学艺术设计与传媒学院申请学位级别：硕±专业名称：设计艺术学论文定稿日期２０巧．１．１７．２．２０：１论文答辩日期；２０１５１学位授予单位：华东理工大学学位授予日期：答辩委员会主席

3、；范凯嘉教授评阅人：于继红副教授居伟忠教授作者黄明。我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进斤研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何他人己经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名：＂年１么日／心月ｙ１５华东理王大学硕±学位论文第Ｉ页餐饮外卖０２０服务创新设计策略研究摘要随着移动互联网的快速发展，餐饮外卖０２０成为当前最热口的服务产业，其服务模式层出不穷。本课题主要关注服务设计研巧理论对于餐饮外卖０２０服务创新设计的

4、指导作用和现实意义，尤其是在当前产品同质化严重、线下体验不完善Ｗ及信息技术和大数据技术不断发展的背景下，餐饮外卖０２０服务系统如何更好的发挥作用，为人。们提供优质的餐饮外卖服务，满足用户不断増长的个性化需求成为课题研究的重点文章首先通过对餐饮外卖０２０的概况和服务设计理念进巧梳理，提出将服务设计理念导入到餐饮外卖０２０中。其次从餐饮外卖０２０服务的情景要素角度全面系统地分析了餐饮外卖０２０服务平台的需求层次、构成因素、服务流程、相关利益者，然后从定性和定量分析的角度对餐饮外卖０２０服务的现状进行调研分析，寻找服务的核也痛点和初步的设计方向。然后依据服务情

5、景要素和现状调研的分析结果，运用卡片法、等手既进行相关服务触点影响因素分析。巧结合Ｗ用户为中屯、整体效能优化、可一般性设计原则进行服务触点规划持续Ｈ大服务触点的，包括现有触点的优化和引入新的触点两种方式。而优化结果通过顾客旅程图的视觉化方式呈现出来，并总结出餐饮外卖０２０服务设计的策略，即在宏观层面上，建立合理分流制度、塑造品牌形象、完善评价机制Ｈ大创新模块；在微观层面上，建立美食社区、打赏制度、高峰时期商＂户运营状态显示、配送人员行为设计等具体策略。最后美食汇餐饮外卖０２０服务平台为例，对餐饮外卖０２０服务创新设计策略进行设计运用，建立具有美食社区和。

6、打赏制度的服务原型，并对服务设计方案进行商业性评估关键词：餐饮外卖０２０；服务设计；触点设计；顾客旅程图第ｎ页华东理工大学硕±学位论文Ｒｅｓｅａｒｃｈｏｎ化ｅＩｎ打ｏｖａｔｉｏｎＤｅｓｉｎＳｔｒａｔｅｏｆＴａｋｅａｗａ０２０ｇｇｙｙＡｂｓｔｒａｃ■ｔＷｉ化也ｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｍｏｂｉｌｅＩｎｔｅｒｎｅｔ，Ｔａｋｅａｗａｙ０２０ｉｓｂｅｃｏｍｉｎ化ｅｇｍｏ巧ｐｏｐ山ａｒｓｅｒｖｉｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｍｏｄｅｌｓｏｆＴａｋｅａｗａｙ０２０ｉｓｅｍｅｒｇｉｎｇ

7、．Ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｍｏｓｔｌｙｆｏｃｕｓｅｓｏｎ１：ｈｅｕｉｄｉｎｒｏｌｅａｎｄｖａｌｕｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｄｅｓｉｎｓｓｔｅｍ巧５６〇化１１化ｅｏｒｇｇｇｙｙｆｏｒｔｈｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｄｅｓｉｇｎｏｆＴａｋｅａｗａｙ０２０，ｅｓｅｃｉａＨｉｎｔｈｅｃｏｎｔｅｘｔｏｆｃｕｒｒｅｎｔｒｏｄｕｃｔｐｙｐｈｏｍｏｇｅｎｅｉｔｙｓｅｒｉｏｕｓｌｙ，ｉｍｐｅｒｆｅｃｔｏｆ