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1、如何成为金牌导购员（实战版）-----四川营销中心目录1、职业素质篇2、职业形象篇3、语言艺术篇4、客户购买心理分析5、客户购买过程分析6、导购服务流程7、客户抱怨化解服务第一篇导购员素质导购员定位导购员的主要行为导购员应具备的素质1导购员定位导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员的最大区别是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服务，形成品牌固定的一个消费群体。导购是一门有效地和顾客交流的艺术，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要
2、精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。12导购员的主要导购行为包括：通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。向顾客介绍瓷砖产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。1234运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、
3、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。填报各种销售报表，并及时提交5789提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。6导购员素质：忠诚：对企业忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,服务周到,能创造性地工作。健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。好学：导购员职业需要有广泛的社会知识和
4、专业知识,这些都需要学习和积累。1234导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。合格的导购员，应具备以下素质：导购员素质：善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能赢得顾客,从而提升品牌形象有上进心：导购员的上进心,是做好工作的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名、爱好、性格、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,
5、要有心理上的忍耐力5678第二篇导购员形象篇导购员的仪表（视觉形象）导购员的举止（行为举止）导购员的精神（感觉形象）2导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,第一视觉是导购员,看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈,第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象导购员的仪表（视觉形象）导购员要着统一服装。做到夏有夏服,冬有冬装。店服要整洁,佩带导购标志。导购员发饰整齐,男不留长发,女不梳怪异发型,体现端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，
6、营业时不许穿拖鞋，无体臭、口臭。导购员的举止（行为形象）不要扎堆聊天不要双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：导购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食,吸烟6.不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问9.坐着时,不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过导购员的精神（感觉形象）饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表
7、和规范的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗下如遇意外情况,影响精神状况和情绪时,要注意事前心理防范和调整化解。第三篇导购员语言艺术篇导购员基本文明用语导购员常用礼貌用语导购员的语言艺术导够员店堂忌语3导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情、准确、得体、礼貌直接影响企业形象,也影响顾客对商品和服务的认可,达到让顾客乘兴而来、满意而归,必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客,要使用恰当的称谓,一般使用小姐、女士、先生等。导购员常用礼貌用语十句话：1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随便看看4.我
8、能为您做些什么5.对不起,让您久等了6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的8.谢谢9.再见10.欢迎再来导购员接待用语技巧一句话，一样的意思，不同的说法会产生不同的效果。讲究语言技巧会使顾客心情舒畅，一下子会拉近相互之间的距离使顾客慷慨解囊。不讲
