xx银行大堂经理服务规范

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1、专业资料XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆

2、放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、学习分享专业资料打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施

3、），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。第二条服务礼仪1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰

4、品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。学习分享专业资料行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行；3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话；4、规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。第三条客户接待及分流1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，

5、礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号（排队），特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助；2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品），然后指引其取号等待（或将其带到业务相对应窗口排队办理）；3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。4、日常工作中应注意培养客

6、户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。第四条大厅秩序维护及巡视学习分享专业资料1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全（若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理）；2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁；3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介；4、注意观察柜面情况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作；5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前

7、来，视情况给予帮助，尽快为其办理业务，并向其他客户说明情况做好解释工作；6、服务要求。必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。第五条产品推介1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选择，为其当好理财参谋；2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用情况（开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次）；3、大堂经理本人学习分享专业资料必须开办我

8、行借记卡、个人网上银行和手机银行业务，并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通。第六条接受咨询1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决；2