如何实现高层次倾听

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1、如何实现高层次的倾听刘明轩　　在不同的时间与情况下，我们人类常以不同的方式去听一切声音。有些场合我们听的很专心，而在有些场合，我们却心不在焉。例如，有些人在公司能够很专心地听上司或老板的讲话，但回到家里，却对家人的话充耳不闻；许多男同胞在谈恋爱时对女友的话听的很用心，但往往结婚以后却很少用心听妻子讲话。　　有效倾听的缺乏往往导致错失良机、产生误解、冲突甚至做出拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机等等。在实践家绩效教练证书课程（DPCC）中，其中的一个重要内容就是训练学员如何掌握教练的“听”的能力。仅仅

2、透过听、说、问之间的行为的改变，即可令组织中的管理氛围有所改变，使组织成员（或当事人）产生绩效行为，进而创造组织及个人期望的绩效。　　按照影响倾听效率的行为特征，倾听可分为三个层次，分别是：1.自我聆听——在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫不相关的事情，或者内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说，即焦点在自己的思想上。这一层次包括三种方式：①表面的听。知道眼前有人在说话，但却只是关心自己心里正在想的事情；②半听半不听。为了要表达自己的观点，找寻自己发言的机会，所以不得不

3、偶尔听一下别人在讲什么；③安静而消极地听。听是听了，但没有反应，没有几句真的被听进去。[这类倾听者眼睛瞪着说话的人，但他可能更在乎的是自己当下的心情，对别人的话并不在意。这种层次上的倾听，导致的可能是关系破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定等等。]2.表面聆听——听到了讲话者的声音也听到了他的话，但听的还不够深刻，没有理解其真正的含义。听者主要倾听对方所说的字词和内容，很多时候错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，即焦点在对方的言辞上。[这类倾听者表面上看起来确是在听，有时也会通过点头

4、同意来表示正在倾听，好象是理解了，而实际上并非如此。于是，彼此之间的误会很容易在不知不觉中发生。]3.倾心聆听——专心而有效地倾听，表现出一个优秀倾听者的特征。即：①带着理解和尊重倾听；②把自己放在讲话者的立场，试图以讲话者的观点去看待事情；③倾听者清楚自己个人的喜好，避免对当事人表达的信息作出武断的评价；④对于激烈的言语，能掌控自己的情绪，不受负面的影响；⑤不急于作出判断，而是同理（感同身受）对方的情感；⑥询问而不辩解，设身处地看待人和事物；⑦在当事人表达的信息中抓住关键的部分，进一步通过提问来探询并获取新

5、的、有价值的信息；⑧不分心，不断章取义，不忽视言辞以外的信息（如讲话者的语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思）。即“聽”的集中体现，而这，正是一个优秀教练应有的聆听状态。在教练对话时，只要能放下当下那一刻自己个人的喜好，撇开当下那一刻内心的情绪，只是安静地听，才能听得“清”、听得“全”、听得“准”、听得“深”。　　研究表明，大约80%的人只能做到第一层次和第二层次的倾听，只有20%的人能做到第三层次的倾听。那么，如何实现高层次的倾听呢？以下几点可供借鉴：透过非语言行为。如眼睛接触、某个放松的姿势、

6、某种友好的脸部表情和宜人的语调，建立积极和谐的交流氛围。轻松、专注的表现，可使对方感到安全和被看重；带着理解和相互尊重进行倾听；1.以同理心同理对方；2.以一种关心的态度，让当事人试探你的意见和情感，同时感受到你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现。不要立即问一大堆问题，以免引起当事人的自然防御心理。3.表现的像面镜子：回馈你认为对方当时正在考虑的内容；总结当事人说话的内容以确认你完全理解他所说的话，如“我听到的是……、我理解到的是……、我想你刚才要告诉我的是……”；4.避免先入为主，过早下结论。以个人态度投入

7、问题时，往往使当事人导致愤怒或受伤的情感；5.以简单的语句认同对方的陈述，例如“嗯”、“噢”、“我明白”、“是的”、“有意思”、“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”、“我对你说的话很感兴趣”等，鼓励当事人谈论更详尽的内容；6.细心观察对方的语调和身体姿势、手势、脸部表情、眼神等非语言特征。