前台接待服务流程ppt课件

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1、音乐一百度标准服务流程——接待作业流程第一篇预约中心作业第二篇前台接待作业目录预约中心作为一个与顾客交流的重要窗口，是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。第一篇预约中心作业预约中心岗位职责工作流程及说明预约示范说辞及相关信息电话接听技巧特殊情况应对预约中心工作流程及说明物品的分配环境的整理及维护常态事务工作其他临时安排之作业交接若发现有误，立即报备当班干部交接物品的清点与核对机具设备的检查营业前准备工作作业流程图：（2）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，

2、根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。4、环境的整理及维护（1）物品归类放置，摆放整齐。（2）理顺电源、电脑、电话等线路，避免各种线路缠绕。（3）保持环境卫生，如：门面、墙面、地面、货架等。5、常态事物作业（1）帮顾客预订房间，介绍消费，确认订房顾客信息。（2）VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。（3）会员资料的录入统计工作。（4）业务类电子表格的制作、填写统计工作。6、临时交办事物作业根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销

3、主管完成优惠券盖章工作等等。7、工作交接下班前做好与下一班次人员的交接工作：（1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。（2）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。（3）交接本签字确认，摆放整齐。预约示范说辞及相关信息1、预约、咨询流程电话铃一响，必须在三声内接起拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电音乐一百度，很高兴为您服务。”预约：您好，请问您贵姓？咨询：请问有什么需要帮助？XX先生/小姐，请问您什么时间过来欢唱？（日期、具体时间）了解客人具体要咨询的问题后，能立即解答的给出详细的解答XX小姐/先生，请问您大概

4、几位朋友？若不能立即给予解答的，应先向客户表示歉意，让客户稍等：“**小姐不好意思，请您稍等，为您查询一下。”建议包厢：帮您订一间大包厢好吗？经查询或询问后获得解答后再详细答复客户：“小姐/先生很抱歉，让您久等了。。。。”XX先生/小姐，请留下您的联系方式核对预定信息，并告知预约编号：“XX小姐，您预定的是X月X日20：00的一间大包厢，您的联系电话是13328278922，请您记好您的预约编号是901.包厢为您保留XX时间，请您准时到达。”XX小姐，请问还有什么需要帮助吗？结束语：感谢您的来电，祝您欢唱愉快，再见！”为客户解答完毕后，“小姐，请问还有什么需要帮助吗？”2、投诉流程电话

5、铃一响，必须在三声内接起拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电音乐一百度，很高兴为您服务。”投诉：接到客诉后，先详细了解投诉事件发生的时间、地点及具体原因，并记录顾客的姓名、电话及具体要求代表公司向客户致歉，说辞：小姐/先生，很抱歉，给您造成了不便，请您谅解！我会立即向相关部门了解情况，24小时内我会与您联系，给您一个满意的答复。预约中心根据门店反馈的实际情况，在处理时限内回复客户：X小姐/先生，关于您X月X日反映的….，对于这个处理结果您是否满意？第一时间报备营运经理，要求在规定时限内核实情况并反馈至预约中心结束语：“请问还有什么需要帮助的吗？感谢您对我们工作的支持，再见！”处理完毕后，

6、将客户投诉处理情况及顾客反馈意见详细记录，以便及时拟定案例，进行相关培训。说辞：感谢您对音乐一百度的支持，欢迎您的再次光临，再见！说辞：对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉，我会将您的要求向更高领导反馈，在**小时内再次给您回复。根据投诉类型及权限需求，向上级提报顾客要求。时限内再次给顾客回复满意不满意3、顾客回访流程顾客接起电话后应先问好并表明身份：“XX先生/小姐，您好，我是音乐一百度的工作人员，很抱歉，方便打扰您几分钟吗？”请问您大概什么时候方便，我将再次和您联系好的，我将在XX时间再次和您联系！很抱歉，打扰您了，再见！”很抱歉！打扰您了，再见！”客服中心根据顾客给出的时间再次回

7、访客户方便不方便不要回访要回访说辞：1、您在XX月XX日到音乐一百度XX店消费，请问您对我们的服务/环境/音响设备/超市食品，是否满意？2、您在XX月XX日向我们反映的XX问题，您对我们的处理结果是否满意？非常感谢您对音乐百度的支持！欢迎您的再次光临！再见！”详细记录顾客的意见、建议，（将顾客的意见、建议反馈至相关部门）满意不满意4、服务相关事项及其它应对预约服务注意事项：（1）预约中心人员必须熟知门店包厢特点、包厢价格、优惠活动、商品价格、套