客户分类管理

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1、客户分类管理客户数据库管理1.客户档案管理的作用企业对客户必须填表建档，适当保存、加以管理、充分利用，以提高销售业绩。【案例1】麦凯公司世界做信封的知名公司麦凯公司，就能建立特别详细的客户档案。麦凯公司通过建立档案，能了解一个客户的66个方面的情况，这样就能投其所好。所以尽管做信封的利润很低，但他一年仍有一个多亿的收入。【案例2】遛狗与销售某企业建立了比较好的客户档案，该企业的销售员去拜访其他企业的时候，要见对方的董事长，销售人员都是先简单与守门人聊几句，然后慢慢通过守门人、秘书，来进一步了解董事长的爱好。这样，为这个董事长建了一个档案，经过三番五次的补充完

2、善，有一次他就利用档案，开始和董事长做生意。通过资料他得知，那位董事长最大的爱好是周六一定要牵着小狗去散步。所以他就买了书，学习养狗的一些知识。等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事长，就跟他聊天。董事长马上问：“小伙子你好，你怎么认识我呢？”“我到过你的办公室啊”？俩人就开始聊，后来两个人终于成了“狗”友。有一次董事长说，“这小伙子对养狗的知识真是懂得不少。我想起来了，上一次来找我推销什么产品，把后半年的合同拿来，我给你签了算了，没事陪我遛狗吧。”所以两个人就成了朋友，最后合同签了，任务完成了。2.客户档案管理应注意的事项Æ经常收

3、集客户信息首先要收集客户的信息，比如客户的姓名、住址、学历、家庭情况等等。Æ要记录客户交易情况要记录客户平均的交易额和客户购买其它产品及相关产品的交易额。如果客户是团体、集体，或者一个企业，还需要了解客户的生产成本和销售情况。Æ评估客户信息的正确性所有客户的信息要经过筛选、评价，保证它的正确性。Æ档案审查，力求尽善尽美客户档案一点都不能错，比如电话号码、性别、姓名等等。Æ客户档案要专人保管客户档案要有专人保管，而且最好多准备一份，其中，一份存老板处，一份存档案管理部门。客户档案是企业最大的机密，也是企业利润的来源。Æ定期访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩

4、等；Æ与客户接触前要先察看客户档案；Æ分析客户档案，制定销售计划。只有根据客户档案制定你的销售计划，才能做到有的放矢。【案例】洪都商场的客户档案某咨询机构为洪都商场做策划的时候，召开了专家论坛，有300人参加了会议，咨询机构设计了一份客户调查表，要求客户填写真名真姓，目的在于，第一提意见，第二收集客户档案。这样咨询机构搜集了200多个客户资料。搜集了以后，凡是客户生日的时候，都要送一个蛋糕，如果是在远的地方，通过邮局也要把蛋糕送过去。有一次，一个饭店老板过生日，商场里面的经理就带了4个员工，买了大蛋糕到那个饭店，去了以后，这个饭店很多服务员问：你们给谁买的蛋

5、糕啊，你们谁过生日啊。来人回答，给你们老板啊。这些服务员赶快给老板打电话：老板今天是你的生日？洪都给你送蛋糕了。老板赶快开车回来了，很感动，通过这件事情，这个老板跟他周围的人赞扬了洪都的服务。就一个蛋糕，换取很多客户。3.科学分类对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理的关键。Æ分类的方法分类的方法有很多，具体还是要看服务的层次与要求，一般有以下几种：①按消费金额的多少分类。②按使用时间的长短分类。③按新旧消费分类。④按产品的使用与功能分类。这些都是分类的有效办法，营销者可以挑选出适合自己需要的数据类型。Æ分析客户的方法营销没有一种模式，数据库也没有。应当根

6、据企业的需求，以及不同类型的客户给企业带来的不同利益而采用相应的策略。因此首先要对客户进行分析：①合作伙伴关系这种伙伴就是指那些对企业的信任度与忠诚度都很高的客户，他们对企业利润的贡献比较大，这类客户是企业最为理想和最可靠的客户。②功能关系有些客户并不重视与企业的关系，也没有表现出信任和好感。但他的购买量大，对企业利润的贡献也是比较大的。对于这类客户，企业应该分析原因，设法提高他的忠诚度，防止流失。③情感关系有些客户与企业建立了长期的良好的关系，但对利润的实际贡献较少。但他们是企业形象的免费宣传者。④游离关系有些客户交易量很少，对企业的利润贡献很少，对企业忠

7、诚度也很低，这种客户关系是最为脆弱的，很难维持长久。Æ巩固客户数据库的方法一般按季度、按年度对客户数据库进行调整：①更新客户的名字库应当定期对客户名录进行更新，失效的客户一定要删除掉，因为客户有自然的流失，流失率一般在5%，比如死亡、转行等等。②更新客户的地址库应当定期对客户地址进行更新，随时掌握客户的动向，避免因为地址失效带来的客户流失。也就是要使你数据库上的地址与客户的实际地址始终保持匹配。客户ABC分类法企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。1

8、.ABC分类注意事项Æ识别企业的金牌客户方法：运用上