客户关系管理复习题及答案

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1、一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（ 客户） 为中心，提高 （满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。4．CRM的运营系统主要关注企业的 （市场营销管理）、 （销售管理）、 （服务管理）。5．CRM系统中 （呼叫中心） 是与客户接触的中心枢纽。6．（客户交易卡片）是将

2、与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 （服务请求）、  （客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。

3、11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。12.   （客户价值）      和    （客户关系价值）   共同构成客户关系管理的两大价值支柱。13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立  （ 顾客份额  ）  关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于   （客户关系管理）    与  （传统营销理论）     之间的区别。15.CRM系统结构分三个层次

4、：    界面层      、     分析层         、     功能层       。16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）____

5、__。19.客户关系管理按功能划分为    （操作）运营型   、    分析型    、   协作型      。二、单选题1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（C）。A、市场营销人员  B、销售人员   C、仓库管理人员  D、服务人员2．下列不属于客户描述性数据的是(A)。A．降价销售B．行为爱好C．客户家庭成员情况D．信用情况3．EAS-CRM系统属于（ C  ）模式A、Client/Server  B、B2B   C、Brower/Server   D、html/http4．在客户关系

6、管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。A．对企业的品牌产生情感和依赖B．重复购买C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5．CRM是（C）。A、销售自动化 B、客户信息管理  C、客户关系管理 D、客户关系营销6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘7．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。A、IBM    B、GartnerGroup  C、

7、Siebel    D、Microsoft8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(A)。A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(B)。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比

8、例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益10.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（C）。A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下