浅议“五化”服务在防范医疗纠纷中的作用

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1、浅议“五化”服务在防范医疗纠纷中的作用【】大量的医疗纠纷案例和处理实践表明，约80%以上的医疗纠纷存在着服务态度和服务质量问题，50%左右的医疗纠纷因服务态度引发，100%的医疗纠纷患方总是要拿医方的服务瑕疵说事，因此，提高医疗服务质量就显得尤为重要。通过树立“五化”服务理念，强化服务意识，改善服务态度，规范服务行为，可有效地防范和减少医疗纠纷的发生。【关键词】医疗纠纷;防范;五化;服务医疗纠纷的成因比较复杂，有医方因素，也有患方因素，有技术因素，也有非技术因素，还有社会因素等，就医方而言，个别医护人员服务意识差，服务观念淡薄，通常是

2、导致医患关系紧张，甚至发生冲突，最终诱发医疗纠纷的首要因素。笔者认为，树立“五化”服务理念，是防范医疗纠纷的有效措施，应该引起医院管理者和医务人员的高度重视。　　1接诊服务应确保“及时化”　　及时为病人提供便捷的诊疗服务，是病人的期望和医院的目标。“及时化”服务的关键是缩短病员的候诊和留院时间，目的在于实现早诊、早治、早康复。尤其要注意以下环节。　　1.1急诊抢救要及时急诊科、抢救室医护人员必须保证24h在岗侍命，时刻处于紧急备战状态，确保危重病员到达后能立即投入抢救，提高抢救成功率。　　1.2首诊处置要及时一般病员入院后应及时(30

3、min内)检诊，危重病人应随到随诊，及时明确诊断、下达医嘱、执行医嘱。严禁病人入院后半天无人管。　　1.3会诊、转诊要及时疑难危重病人及普通病人住院3天未确诊的，应及时提请上级医师会诊，需转诊的及时转诊，不得拖延。　　1.4手术安排要及时急诊手术应急事急办，如遇群伤事件应及时启动应急预案，特事特办，医院各科室应密切配合，争分夺秒，抢抓最佳手术时机，防止延误病情引发纠纷。择期手术、限期性手术也应尽早安排，以缩短手术前准备时间。　　1.5查房、巡房要及时各级医师必须依照规定时间及时查房，值班医师除搞好交接班查房外，平时还应加强巡房，发现问

4、题及时处理，经治医师应坚持节假日查房，避免出现查房空档，造成不良后果。护士应按分级护理的要求及时查房，并详细记录。　　1.6候诊时间要缩短门诊各服务窗口应规范服务流程，对挂号、候诊、检查、交款、取药、发报告时限要作出明确承诺，目的是要减少排队，缩短候诊时间。　　2诊疗过程应坚持“严谨化”　　诊疗对象是人，人命关天，责任重于泰山。医护人员要用“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一位病员，服务环节和治疗方案应力求严谨科学，务实高效。　　2.1言行要严谨，举止要得体医护人员在病人面前要有良好形象，着装整齐，举止文雅，不在病房开玩笑，更不得

5、嬉笑打闹。对病人和家属不说不负责任的话，不说空话、大话、对癌症、性病、艾滋病病人严格执行保护性医疗制度，不歧视病人。　　2.2检查要严谨、求实首诊医师要及时全面查体，不遗漏阳性体征和有重要诊断意义的阴性体征，认真分析、排查、筛选实验室检查结果。严禁推诿、敷衍病人。　　2.3诊断治疗要严谨在充分收集诊断依据的基础上，全面分析病情，反复对比，谨慎下诊断，最大限度地减少误诊、漏诊。诊疗操作应严格执行技术操作常规。使用高档药物或高档检查前应征求病人家属意见，避免发生纠纷。　　2.4手术、麻醉要严谨大中手术前应进行术前讨论，确保围术期安全，麻醉

6、选择要遵循个体化原则，加强术前查房、术中监护和术后访视，预防麻醉意外发生。　　2.5重危抢救要严谨抢救现场应紧张有序，组织严密，无关人员要清场，不讲与抢救无关的话，心肺徒手复苏，药物、器械复苏的操作要规范、准确，并及时认真做好抢救记录。　　2.6无菌操作要严谨凡创伤性检查、治疗必须严格无菌操作，把院内感染关控制好，使其最小化、无害化。　　2.7服务重点人群要严谨对重危疑难、大手术后、重大传染病、群伤、社会关注的病人及外宾、涉案关键证人、犯人、调查对象等重点病人要特别注意密切观察病情，必要时组织专班，发现异常立即处理。对入院的高危人群要

7、做好猝死的防范工作。　　2.8临床试验要严谨开展临床试验研究应依法拟定严密方案，严守科研道德，说明试验流程和注意事项，维护受试者利益，绝不可隐瞒真相，甚至欺骗、强迫病员参加，避免引起医疗纠纷。　　2.9出具医学证明要严谨医学证明具有法律效力，涉及到残情鉴定、劳动力判定、保险、刑事诉讼等重要事项，最容易引发三角纠纷，各级医师务必谨慎下诊断、出证明。　3医患关系应做到“合作(沟通)化”　　求医治病需要医患双方的真诚合作和全面的沟通。应答服务要求医护人员以负责的精神、宽容心态、规范的语言，深入浅出的专业知识解释，如实答复病人及家属提出的疑问

8、，让病人满意。　　3.1解释要科学、通俗医学是一门专业化程度很高的学科，解释病情一定要力求将专业知识通俗化、详细化，避免用专业化语言，不可三言两语，更不可敷衍了事、冷淡厌烦。　　3.2注意事项要交待明白治病过程有很多注意