门急诊投诉原因分析及对策

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1、门急诊投诉原因分析及对策【】R473.72【】B【】1672－3783(2011)11－0293－01　　　　【】目的：分析综全性医院门急诊患者投诉的原因及分布结构，采取及时有效的补救措施，提高门急诊服务质量，提高病人满意度，减少医疗纠纷的发生。方法：回顾2010.9~2011.8门诊办公室病人投诉记录本上有效投诉共169起，从被投诉部门、投诉人员、投诉内容的分布情况进行分析，并采取相应的处理策略。结果：169例投诉中，服务态度投诉所占比例最高；其次是工作责任心不强、沟通告知不到位、等待时间长、流程不合理、收费错误等。169起投诉中，60起经协调处理满意

2、解决，92起经现场处理病人接受，不满意8起，9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理。结论：医务人员应树立以病人为中心的服务理念，增强服务意识，改善服务态度，为患者提供优质服务。医院管理部门应加强内部管理，优化就医流程，针对投诉及时采取有效的补救措施，能避免投诉升级，缓解医患矛盾，减少医疗纠纷的发生。　　【关键词】患者投诉原因分析对策　　　　1资料与方法　　我院是一所二级甲等综合性医院，年门急诊量达100万，日均门急诊量在3000左右，门诊办公室全面负责门急诊的日常工作，包括投诉的接待处理。从2010.9~2011.8在门诊办公室记录在案的有效投诉169起，其中

3、现场投诉156起，投诉13起。其中60起投诉经门办协调现场解决，病人满意；92起病人接受；8起虽给予现场处理，仍不满意；9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理。　　2投诉部门、人员、原因分布　　2.1被投诉部门分布见表1　　医院的临床医疗活动攸关患者的生命，也是最容易遭到投诉的，辅助部门虽然不是医院的主体工作部门，但是对医院整体形象的影响不容忽视［1］。　　2.2被投诉人员结构分布见表2　　从表3可以明显看出，门诊投诉中态度问题是最常见的原因，占23.7%，依次是工作责任心不强20.7%、沟通告知不到位13.6%、等待时间长11.8%、工作流程不合理8.29%

4、、收费错误6.51%，其他方面包括药物反应、自费患者开药太多、设备故障等。　　3投诉处理对策　　3.1及时协调处理。对于当场能解决的一些问题，如收费错误、退药、补开药等立即由导医或工作人员处理，大部分患者都能满意解决。对一些情绪激动投诉者，给予热情接待，认真倾听，并做好记录，不主观臆断发表意见，让患者情绪稳定后，再详细分析解释，将投诉造成的负面影响降低到最小。　　3.2注意沟通技巧。在接待投诉时，对患者的遭遇真诚地表示同情，作为投诉接待人员，应具备良好的洞察力、语言沟通能力、协调能力以及专业知识，针对不同文化背景、不同年龄、不同投诉内容、不同要求，充分运

5、用沟通技巧，取得患者的理解，化解矛盾，其中最为重要是设法为患者解决实际困难。　　3.3加强内部管理，进行医德医风教育。完善门急诊管理相关制度，包括首诊负责制、首问负责制等。加强专家、专科医生出诊管理，每周进行劳动纪律抽查，对迟到、脱岗者进行批评、X上公示。加强处方管理，对于大处方实行监控，防止滥开药现象。对于个别患者要求多开药者酌情放宽尺度，引导至方便门诊配药，以满足不同患者需求。每季度对投诉进行总结反馈，对有责投诉记入医德档案，并与绩效考核挂钩。　　3.4优化流程，缩短待候时间。组建导医服务队，分布在门急诊各要道口，指引患者就医，在门急诊各窗口，完善了

6、相关标识及温馨提示，减少往返奔波，使患者能及时到达目的地。在高峰时段及时增派医生支援、并增设楼层收费、分流患者，采取早上提一提，中午连一连，晚上延一延的工作方法，缩短患者等候时间。　　3.5加强窗口规范服务。对各窗口人员进行规范服务培训，并请行风监督员进行测评，院内每二月一次进行窗口服务明星评选，带动激发窗口人员工作积极性。　　3.6严格收费标准，杜绝乱收费。将药口价格进行公示，在门急诊大屏幕、查询机上公示药品、检查、化验项目收费标准及价格，收费有明细清单，并可查询。　　4讨论　　随着人们法制意识和自我保护意识的增强，以及社会上一些负面因素的影响，患者家

7、属大闹医院、殴打医护人员的事时有发生，这些都造成了对医务人员的负性影响。门急诊是医院接触患者的第一窗口，其工作量既大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短暂，由于这样的工作特点以及现状，医患矛盾非常容易激化。　　在众多的投诉中，大多数由于服务态度差、责任心不强、沟通不及时或者方法不当、医生出诊不准时、排队等候时间过长，少数是由于医疗技术因素、医生滥开药、医保患者药量少不能如愿、机器设备故障、药物不良反应引发的投诉。临床医生的投诉最多，因此临床医生除了要有精湛的医术，更要有高尚的医德情操、沟通艺术、高度责任心、自我调节能力。　　门急诊的投诉实

8、际上反映了工作中的薄弱环节，体现了患者的隐性需求，管理部门应重视投诉，积极妥善处