汽车4s店运营与管理

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1、汽车4S店运营能力提升2以原则为中心，让时钟服从于罗盘，因为比速度更重要的是前进的方向；生活的意义不在于速度或效率，做什么以及为何做远比做得快慢重要！！！3您对售后掌握多少？保有量、维修台次、产值、毛利率……、小测试：推算一下本店售后毛利毛利=产值*毛利率40%产值=台次*单车产值500元台次=保有客户量*回厂频次3次保有客户有多少？思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？4如何评价售后服务？盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力人体健康机能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市场能力管理能力业务能力盈利能力4S店售后机能生存能力！通过本单元课程的学习：了解

2、售后能力4大体系及关键指标从营销角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段如何打造服务品牌课程目标6一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度2、在现阶段如何提升售后盈利能力3、如何打造4S店的服务品牌课程内容售后能力概述售后能力内涵指标盈利能力维修盈利：工时收入-工时产值比*备件收入-备件毛利率工料比*钣喷收入-钣喷产值占比*养护收入-养护产值占比*定保、维修、钣喷台次比例定保、维修、钣喷产值比例维修套餐卡收入单车产值*服务收入：保险收入-投保率、续保率*会费收入-

3、入会率、续会率车务服务收入-服务比盈利漏洞：*维修私单—维修单据项目抽检符合率死库存-死库存比例私自打折-折扣单比例综合指标：*售后毛利率服务吸收率8业务能力服务流程及配套设施：客休区、接待区、流程客户满意度：回访成功率投诉率*电话调查满意度纵向/横向对比*满意度与全国/区域平均值对比*预约：预约率预约成功率备件：备件库存深度*备件周转率备件满足率备件平均库存*车间：一次性修复率准时交车率*当天交车率返修率*9售后能力概述售后能力内涵指标管理能力售后组织机构规划：定岗、定编、定员职责团队建设：目标管理绩效体系*人力资源建设时间管理效率管理：服务顾问日均接车台次*

4、服务顾问月均产值烤漆房日均出车量*机修工位日均维修量*机修技师配比（人均维修量）*钣喷技师配比（人均维修量）*车间人员生产时间利用率工时效率10市场能力拉动指标：进厂台次*保有量续保量（率）和续会量（率）*客户流失率（6个月未回厂）新增客户比例老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数）*曝光度：*曝光周期曝光频次活动频次车友会建设：售后能力概述售后能力转化器市场能力利润保有客户盈利能力收入增加成本控制管理能力效率满意度业务能力流程满意度4S店售后“转化器”短板客户流失短板客户流失降低利润下降内因推动转化率外因拉动量以

5、提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升以扩大盈利为宗旨的经营分析12市场能力拉动职责进厂台次*保有客户量流失客户量/率（6个月以上未回厂）*新增客户量/率老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次*相关指标（KPI）续保量（率）和续会量（率）*关键指标解释市场能力拉动职责台次目标（KPI）日台次走势图（工具）月台次目标达成对比（工具）提升台次的途径？14续保目标（KPI）月续保达成对比表（工具）提升续保量（率）的方法？15市场能力客户分析客户调研调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴趣、媒体渠道……）调研方法：销售部门收集资料服务部门

6、内部调研（工具《客户调研表》）网络论坛问题收集（工具《论坛客户问题汇总表》）调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间）部门设专门研讨会开发设计调研话术：原则——开篇简短、目的明确突出介绍客户会得到的利益强调高层（总经理）非常重视话术范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高服务质量，想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研都是匿名的，不会…）另外，这是个抽奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？我们总经理对

7、这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导……（调研问卷内容展开）非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！市场能力客户分析调研结果分析例：媒体偏好现场互动一：请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案例：用户喜好市场能力曝光度媒体曝光曝光渠道：平面媒体网络汽车杂志电视、电台……曝光手段：事件曝光人物曝光活动曝光……市场能力曝光度媒体曝光曝光手段：事件曝光借事件造事件1）赞助有吸引力的赛事或演出活动2）借助重大事件3）利用节假日或特别纪念日现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的

8、事件有哪些？19市场能力