客户满意与客户关系的经营与管理研究.doc

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1、客户满意与客户关系的经营与管理研究摘要：客户满意度与客户关系的经营与管理作为售后服务管理最核心的内容，是以客户感受为主线，以客户满意为关注点，需要不断进行售后服务管理方面的改进与创新，提高客户满意度，拉近客户关系。及时关注客户的每一个服务需求，为客户提供全面、广泛的快捷服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的感受。木文就如何提高客户满意度，改善与客户关系进行探讨。关键词：客户；企业；服务；管理一、客户满意度管理1.客户满意度意义。客户满意度是客户期望值与客户体验之间的匹配程度，是客广通过对产品或服务的感知效果，与期望值对比得出的参数。客户满意度

2、包含不可控的产品质量、价格，可控的服务质量。服务质量具有信赖、专业、有形、同情、反成度等特征。若客户得到的让渡值高于期望值，客户就倾向于满意；若客户得到的让渡值低于期望值，客户就倾向于不满意。客户情感可以影响到对产品及服务满意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均会影响到满意度；服务存在成功或者失败，二者都会存在原因，对原因的评定也能影响到客户的满意度，正确找到归因对于提高客户满意度有着促进作用；顾客对企业服务的公平性感受也会影响满意度。2.捉高客户满意度。及时了解客户需求，对客户的疑惑积极答疑，聆听客户心声，让客户安心消费，满足客户需求，兑现承

3、诺。让客户满意的处理方式是对客户叙述的问题，注意听、认真听，记录后与客户进行确认并签名；针对客户反映的问题，及时处理，若客户有疑问，及时答疑，探讨合理的解决问题的方案；对满意预约的客户也要热心对待；在客户等待期间与客户进行适当沟通，了解客户需求；掌握客户以往的需求，并满足客户需求；关心客户同行人员，对自己解决的问题，一定要耐心面对客户并及时向上级主管部门反映，解决客户需求，进而提高客户满意度，改善客户关系。二、处理客户投诉，持续改进自我。1.认知客户投诉与客户抱怨。客户由于对企业的产品或服务存在不满意时对他人诉说的行为是客户抱怨，二客户投诉是指客

4、户由于？G笠档牟?品或服务存在不满意时提出的抗议、索赔等行为。无论客户投诉还是客户抱怨都会使客广对企业产生负面影响，也会因此失去一些客户，涉及投诉时可能会导致企业破产等。产生客户优速与抱怨的原因是客户得到的产品或服务价值低于甚至远低子其期望得到的产品或服务价值。有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，巩固企业良好的口碑，有效维护企业自身形象。客户投诉是客户对企业管理、服务不满的表达方式，是企业价值信息的来源，及时有效处理好客户投诉可以赢得客户对企业的信任，获得竞争优势。2.处理客户投诉方法。正确认识投诉，当客户对企业产品或服务存在不满时产生的投诉行

5、为，说明该客户对本企业还是有一定的信心，如果企业及时、正确、合理处理好客户投诉，将会把该客户转变为忠诚客户，当因客户对产品或服务了解不是很透彻而发生的投诉行为，企业应该对误解进行耐心、细致、有效的解释，消除误解，平息客户消极心理。处理客户投诉需要做好五个方面的工作：热情接待；无论对错，主动表达歉意；耐心解释，积极解决问题；敢于承担错误与责任；事后回访，加强沟通等。对客户的投诉不能推诿，对待客户不能不冷不热，不轻易打断客户陈述，不强调主观理由，不能回避客户抱怨与投诉。处理客户投诉时需要掌握政策，正确判断客户抱怨的性质；以理服人，礼貌待客；对事实调查

6、分析，事实求是。三、处理客户投诉基本步骤。1.处理客户投诉的责任制及相关工作A容。销售服务商必须全权负责，确保客户满意；客户服务专员负责处理客户投诉，并组织、准备解决问题的方案，及时与客户进行有效沟通；服务顾问负责协助客户服务专员处理投诉；服务经理负责参与处理重大客户的投诉。客户服务专员根据受理的投诉问题进行分析，判断并核实投诉问题是由于技术问题、质量问题、产品问题、服务态度问题等；总监、服务经理调查客户问题所在，进行相关的技术备案并对投诉提出有效的解决问题的方案，并告知相应的工作人员；服务顾问需要及时与客户进行沟通，对客户进行沟通，最终让客户满

7、忌、。2.处理客户投诉基本流程。受理投诉，根据客户反映正确记录必要信息，确认客户反映问题的内容；对由于产品或服务为客户带来的不便表示歉意，耐心倾听客户心声，直至客户心理平衡。企业根据客户投诉，组织相关人员分析问题，明确投诉原因，整理客户投诉资料，抛幵主管感受,并拟定好对策计划书。在许诺期限内对方案的进行实施，明确方案实施的措施及所需时间，在实施对策后，与客户进行及时的沟通，将客户利益与单位利益最大化，提高客户对企业的满意度及信任度。以重大投诉处理流程图为例分析，迅速联系区域经理，回报投诉情况，同时填写《经销商重大投诉报告》，该报告通过电子邮件发给

8、厂家技术部门，防止事态进一步扩大，与区域经理沟通，解决客户投诉，并提出解决建议。另一方面区域经理根据投诉情况判断是否需要技术鉴定，指导经