《普洛斯物业管理操作手册》v4

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1、^~普洛斯物业管理操作手册（Version4）2014年10月^~目录(欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至：yizhai@glprop.com)第一章总则31.1手册制定目的31.2手册适用范围31.3手册修订31.4物业经理主要职责3第二章供应商管理32.1物业供应商的类别32.2物业管理服务供应商的选择32.2.1物业管理服务供应商选择的原则32.2.2可以引入新物业管理服务供应商的项目32.2.3在管项目物业管理服务协议的续签条件32.2.4新项目物业供应商的选择32.2.4.1职责32.2.4.2物业管理服务供应

2、商的选择和招投标32.3物业工程及零星修理供应商选择的特别要求32.4服务过程的监督和管理3第三章客户服务33.1客户服务33.1.1迁入33.1.1.1迁入前的准备工作33.1.1.2物业部与租户移交33.1.2续租33.1.2.1客户的续租33.1.2.2一般客户的续租（略）33.1.3终止租赁关系（迁出）33.1.4客户标识33.1.4.1许可与禁止33.1.4.2程序33.1.5用电增容33.1.6二次装修33.1.6.4二次装修申请所需文件33.1.6.5二次装修手续办理及日常监督33.1.6.6现场的消防防火33.1.6.7

3、垃圾/废料清运33.1.6.8文明施工保证金33.1.6.9墙面与管线33.1.6.10后加设备/物件33.1.6.11更改/还原33.1.7报修服务33.1.7.1对客户报修处理的程序要求33.1.7.2普洛斯物业报修单响应时间要求3^~3.1.8投诉建议和客户关系维护33.1.8.1投诉处理33.1.8.2客户关系管理33.1.8.3特约服务及收费33.1.9满意度测评33.1.9.1目的与频次33.1.9.2职责33.1.9.3操作要求33.1.10园区文化33.1.11园区宿舍管理规定33.1.11.1保证金33.1.11.2日

4、常管理范围和责任33.1.11.3物业的日常维修养护责任界定如下33.1.11.4出租人义务33.1.11.5承租人义务33.1.12其他延伸性服务33.2内部管理33.2.1人员33.2.1.1人员与职业规范33.2.1.2培训33.2.1.3考勤33.2.2物业档案管理33.2.2.1物业管理档案的内容33.2.2.2物业管理档案的管理人33.2.2.3物业管理档案的保存33.2.2.4物业管理档案的保存期限与销毁33.2.3信息与统计33.2.3.1物业、租赁、收费信息33.2.3.2日常信息的报告33.2.3.3信息收集、统计和

5、分析33.2.4工作环境与公共标识33.2.4.1工作环境的基本要求33.2.4.2园区公共标识管理3第四章安保服务34.1安保方案34.1.1安保岗位设置34.1.2安保班次安排34.1.3安保器材及设施配备34.1.4安保人员设施设备操作安排34.1.5巡逻线路及时间规定34.1.6园区重点安全部位/安全隐患因素识别34.2安保岗位工作指引34.2.1领班34.2.2门岗及人员、车辆出入3^~4.2.3单幢物业门岗（如有）34.2.4巡逻岗34.2.4.1园区公共部位巡视34.2.4.2二次装修巡视34.2.5消控、监控岗34.2.

6、6园区交通及车辆停放管理岗34.3安保运作管理规程34.3.1安保行为形象规范34.3.2安保培训及考核34.3.3班组交接班制度34.3.4报告制度34.3.5客户紧急联络管理规程34.3.6拾获财物处理规程34.3.7安保设备设施使用管理规定34.3.7.1对讲机使用规定34.3.7.2巡更仪使用规定34.3.7.3橡皮棍使用规定34.3.7.4应急钥匙箱管理规定34.4消防管理34.4.1园区突发事件应急小组（义务消防组织）34.4.2消防宣传和演练34.4.3消防安全防范34.4.3.1检查34.4.3.2整改督促34.4.3.

7、3消控管理34.5应急预案管理34.5.1应急预案设定34.5.2应急预案演练和培训34.5.3应急预案的评估和持续改进3第五章保洁服务35.1保洁标准35.2保洁安全操作规定35.3保洁管理工作规程35.3.1保洁人员排班表35.3.2保洁人员工作计划表和每日工作流水表35.3.3检查35.4保洁服务人员的基本要求35.5废弃物处置管理规定35.5.1废弃物分类规定35.5.2废弃物的收集规定35.5.3清运作业35.5.4废弃餐盒的处理35.6虫害灭杀管理规定35.6.1虫害灭杀方案确定3^~5.6.2虫害消杀实施35.7空置房的保

8、洁管理3第六章绿化养护36.1绿化养护方案确定36.2绿化养护服务检查36.3不合格项处理36.4绿化养护管理规定36.4.1对绿化养护作业的管理规定36.4.2对绿化养护作业标准的规定3第七章设施、设备维