提高健身俱乐部顾客满意度的对策研究

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1、提高健身俱乐部顾客满意度的对策研究摘要本文采用文献研究的方法把营销中顾客参与的概念引入到健身场馆的研究当中，并以营销理论为背景分析了顾客满意的重要意义。顾客在健身场馆中的消费伴随着高度的顾客参与，本文从顾客参与的三个维度：信息共享、责任行为、人际互动来提出健身场馆使顾客满意的对策建议。　　关键词健身场馆顾客参与顾客满意　　：F272：A　　一、前言　　随着经济和社会的快速发展，“花钱买健康”的体育消费观念正在被越来越多的人接受。我国的健身业已经开始成长为一个蕴涵着无限商机的朝阳产业，健身场馆便在这种形式下出现了。我国的健身馆正处在快速发展的时期，还有很多的地方需要改进和提高。

2、健身场馆的业务属于服务业，顾客在健身场馆中的消费伴随着高度的顾客参与，但是顾客参与不一定导致顾客满意，顾客满意还取决于顾客得到价值以及顾客先前的预期，因此对于健身场馆，高度的顾客参与是必定的，如何使顾客在参与中获得好的体验是本文所要研究的问题。　　二、理论背景　　（一）健身场馆。　　对于健身场馆，尚无学者给出定义，本文所研究的健身场馆指的是为顾客提供健身服务（比如跆拳道、舞蹈、健美操、器械运动等），以盈利为目的，有一定组织的固定场所。健身场馆作为一种服务的提供场所，服务区别于产品的一个关键特征是服务的生产和消费是同时发生的，因此在生产过程中的顾客参与是不可避免的（Grnroo

3、s2000）。这种生产和消费的同时性意味着当服务被执行时，顾客要参与到服务的规格设计和传递中来（Zeithaml,1981）。　　（二）顾客参与。　　对顾客参与的研究发端于20世纪70年代末期，虽然对顾客参与的概念至今还没有达成共识，但总体来说顾客参与的内涵在不断扩大，从物资层面到精神层面，从服务领域到产品领域。本文对于Karthik和Namasivayam（2002）的观点比较认同，他们把顾客参与看作是顾客扮演的角色。健身场馆属于服务产业，顾客是高度参与的，他们所扮演的角色是很重要的。因此认为顾客参与是顾客在服务生产和传递过程中所扮演的角色。　　学者们对参与维度的归纳不尽相

4、同，但总体来说分为两种，一种是单独从顾客方面来研究顾客参与，一种是站在服务提供者和顾客关系的角度来研究顾客参与。本文认为顾客参与并不是顾客单方面的事情，因此采用Enneaketal.(1994)通过实证研究表明顾客参与可以提高服务质量及顾客满意度，但顾客参与对购后行为意向在不同的服务组织中是不同的。AlisonE.Lloyd(2003)研究得出顾客参与对顾客满意的影响并不显著。　　笔者认为在服务产品的生产和消费过程中，顾客参与的确会对顾客满意度产生较大的影响，但这并不是说顾客参与一定会比不参与更满意，因为顾客参与的过程也是一个互动的过程，参与过程中服务提供方对顾客参与情景的设

5、计对顾客满意度影响很大。在健身场馆中顾客参与已经成为一个既定的事实，所以焦点不再是是否让顾客参与，而是如何使服务达到甚至超过消费者的期望。　　三、提高健身场馆顾客满意的对策　　本部分将从顾客参与的三个维度即信息共享（informationsharing）、责任行为（responsiblebehavior）、人际互动（personalinteraction）来分析健身场馆如何在顾客参与的过程中提供优质的服务，让顾客获得高的体验价值从而达到满意的状态。　　（一）加强与顾客信息共享。　　对于健身场馆而言，给顾客提供信息是他们为顾客服务的前提，把服务信息传递出去才有可能得到潜在顾客的

6、认知，才能够招徕消费者；更重要的是顾客也需要提供给健身馆信息，以保证健身场馆所提供的服务能够满足顾客的需要。其中顾客传递给顾客的信息可分为两部分：必要信息和非必要信息，当信息对服务传递为先决条件时，就称之为必要信息；当信息并非必备时，就称之为非必要信息，但如果具有这些信息，健身场馆可以为顾客提供更合适的服务。　　首先，在潜在顾客还未正式成为健身馆的会员之前，健身馆要把自己的服务信息很好地传递出去，除了要有合适的传播途径，还需要要建立一支真正意义上的营销队伍：由于客户群体受到地理位置的限制，所以一般的是针对离健身场馆较近的顾客进行宣传，通过海报、传单等招徕顾客以及通过人员销售向

7、顾客介绍服务。在此阶段给潜在顾客传递健身场馆的基本信息：位置、教练情况、练习时间、费用、安全性等必要信息。为了使顾客有更直观的了解，邀请顾客到场馆去参观，让其体验健身场馆的设施，以使顾客对场馆的服务产生良好的预期。另外健身场馆传播自身信息时，也要收集顾客的信息包括客户必要的信息，比如年龄段，大致身体状况；还要收集一些非必要的信息比如顾客希望的额外的服务以及对课程的建议，尽管缺少这些信息，健身馆依然能够给顾客提供服务，但是如果有了这些信息，健身馆可以给顾客提供更好更合适的服务。　　其次，当潜在的顾客成为了