1231512358热线

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1、12315/12358热线受理情况分析（第14期）深圳市工商局（物价局）12315/12358申诉举报中心2008年7月9日二〇〇八年上半年受理情况分析一、基本情况二〇〇八年上半年（07年12月16日至08年6月15日），12315/12358申（投）诉举报中心（以下简称“中心”）的“12315”和“12358”热线共接收呼入640858次，与去年同期（458051次）相比上升39.91%，热线呼入中有效呼入430620次，其中自动应答的办事指南157023次，其它273597次由“中心”人工处理。“中心”登记来电、来信、来访、留言、传真、电子邮件等来源方式的信息238031件，各

2、分局、工商所登记866件，全系统共登记信息238897件，与去年同期（178464件）相比上升33.86%。截至7月7日，全系统共受理各类信息11428件，已处理11413件，处理率99.87%。其中，受理消费者申诉1075件，调解成功821件，为消费者挽回经济损失100.27万元。14二、主要数据指标统计（一）话务系统信息来源方式　数量去年同期数同比热线呼入　64085845805139.91%有效服务人工接听22854515688845.67%自动语音15702312419026.44%留言399843384218.15%传真成功5068314860.99%有效服务430620

3、31806835.39%（二）信息登记及受理、处理情况全系统共登记信息238897件。1.按来源方式统计工单来源方式工商业务物价业务其他业务消费者投诉数量去年同期同比增减(%)合计1959221191028969209623889717846433.86%来电17925190882511442721388014954843.02%留言10939500310201454124002-39.42%传真199436045913224135259159.59%市府12345转件614127511919090互联网14102702067189317736.77%政府在线75223112099

4、50来访16392923043130342.24%商品监测转单2720002720工商系统内转办18801519429600.00%其他182201185141221.43%直通车转件10155101660电子邮件971528814872105.56%来信36257211555109.09%社会活动提供92031428-50.00%上级部门交办101101260-80.00%工商系统外转办400047-42.86%消委会移交010234-25.00%2.按登记部门及工单类型统计14统计项目工商申诉工商举报物价举报工商咨询工商建议物价咨询物价建议其他咨询其他建议消费者投诉合计消保处9

5、902798245219145914292861692896241769238031消委会1180181罗湖分局839535141福田分局111125457135南山分局122156778宝安分局42191121219龙岗分局277512363光明分局11112盐田分局821433注册分局1124合计10542830245319146957092871692896452096238897全系统共受理信息11428件。已处理11413件，处理率为99.87%。各分局、处室受理量及处理情况如下：单位项目福田分局龙岗分局宝安分局罗湖分局南山分局价格处外资处注册分局消保办信息中心消委会光明

6、分局盐田分局受理数（件）2391173016861338875780741418337270180160128处理数（件）2390173016841335870780741418337270177160128企管处广告处物检所商标处合同处经检大队公平交易办公室市场处价格认证信用中心人事处监察处法制处1161025234271611987532211610152342716119875322（上表统计日期截止7月7日）三、信息趋势及信息热点分析（一）呼入量、人工接通量同比分别上升39.91%、45.67%。1.上半年热线总呼入64万多14次，约占去年全年总呼入的64%，与去年同期相比

7、上升近四成。由于“12315/12358统一接听登记规定”是07年4月才正式实施，故08年前四个月的热线呼入总量比07年上升了67.05%，增幅较大。此外，由于“统一接听登记规定”的实施，今年上半年人工服务的需求数约31.52万次，比去年同期增多六成，但人工仅接通近23万次，接通率72.5%，主要原因是人工服务需求量增幅较大以及话务坐席系统中语音导航设置等问题。二〇〇八年上半年热线呼入及人工接通数月度同比折线图2.如上图所示：（1）从上半年各个月份的热线呼入情况看，因