上海汽车销售流程之需求分析

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1、销售流程之需求分析------主讲人:赵琨什么是需求？自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求马斯诺的五大需求需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。销售顾问需保持热情态

2、度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。客户表达需求时销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。Page5切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、介绍产品和最终的价格谈判提供良好的信息支持。购买动机显性动机隐性动机为客户造车“望”的技

3、巧：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员、交通工具“听”的技巧“问”的技巧“切”的技巧通过各种有效方式获得客户需求信息。通过聆听，判断、确认客户需求，有针对性的推荐车型探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型客户接待望、听、问、切获得客户信息判断客户需求确认客户需求推荐合适车型产品背景介绍提问的技巧提问的时机探询购买动机时机执行要点目的信心需求购买力控制范围影响范围关心范围识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!Page7提问3冰山理论2需求分析的目的1积极倾听4Page8不同顾客类型的具体期望期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更

4、细的需求交流满足车辆或配置的需求常与成本效益有关期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)力量型——活泼型——和平型——分析型——不同的顾客类型平时您是如何对待这些顾客的？控制欲强，喜欢做决定，重效率而少耐心喜倾听，比较感性，表现欲强不主动，易相处，但不易下决心对数据，图片，实物及第三方证言敏感讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使

5、用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业需求分析清单15％＋85％冰山理性需求，初级动机感性需求，次级动机汽车客户的需求：1.显性需求客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求，一般为物质层面。2.隐性需求客户潜意识中有需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到，属于精神层面。汽车客户需求的特点：1.显性需求具有笼统性和不完整性；2.隐性需求需要销售人员进一步挖掘。1.巧妙地“问”1）“问”的内容客户的职业客户的购车预算及动机客户以往用车状况消费者侧重的车辆性能“问”的内容客户个人信息五同：同乡、同姓、同行、同好、同学Page1

6、21、开放式提问——打开话题2、封闭式提问——引导话题提问技巧提问的种类开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答封闭式问题用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间要求客户的参与有走题的危

7、险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人聆听错误观点：讲才是主动，听是被动的1）全神贯注，仔细倾听2）不时给出反馈信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°销售人员应该仔细