餐厅危机事项处理步骤和要点

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1、专业技术资料分享危机管理简介3危机事件处理原则4事件处理程序5附录媒体采访之“可做”与“不可做”36餐厅特殊事件报告单38WORD资料可编辑专业技术资料分享目录对应页码简介3危机事件处理原理4事件处理程序1、食品有异物造成顾客抱怨62、食物中毒引起的顾客抱怨83、顾客在餐厅发生意外造成伤害94、顾客在餐厅中遭窃115、员工工作时受伤136、重大的灾害火灾14水灾16台风17地震187、临时停业临时停电20临时停水21煤气泄漏22餐厅内发现可疑/不明物品23冲动的游行队伍危及餐厅安全248、政府部门临时

2、登门检查259、媒体采访2810、其他危机情境早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏29电话恐吓/勒索30炸弹恐吓31抢劫32示威33暴动34员工怀疑违法被捕35附录媒体采访之“可做”和“不可做”36餐厅特殊事件报告单38WORD资料可编辑专业技术资料分享简介我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处

3、理危机，被正确处理好每一种状况。▉危机的定义任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。▉我们的使命把每一次危机都转化为公司的良机。▉危机的共同处理原则：─立即反应，保持镇静；─企业利益放在第一位；─员工和顾客是最宝贵的资源；─沟通，发扬团队合作精神。█危机处理发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的

4、声誉。本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。█事后检讨为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。WORD资料可编辑专业技术资料分享危机事件处理原则█安全第一我们一切以内外部顾客（即员工和客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。█当发生了任何危机时，你应该：1）保持冷静：冷静会帮助你更好的处

5、理每一件事；2）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题：─发生了什么事？何时发生的？─涉及到哪些人？─查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。3）开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；4）提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5）需要时采取解决危机的行动；6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；7）详细地记录事件的经过、细节和人物；8）整理并保存证据（文件、照片及物件等）9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次

6、发生及索取赔偿；10）采取任何行动时，都应确保自身的安全；你不应该：1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中；─避免卷入他人的事件；─有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；WORD资料可编辑专业技术资料分享─尽量不引起媒体注意；─没必要与不良或负面的事件拉上关系；4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5）在获悉真相之前，不要假定公司就是

7、导致事故的原因，先不要承认责任。█沟通原则1）我们务必让内外部顾客满意，才惠及整体营运；2）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找到他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。3）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是：─努力进入说话人的世界。─运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。

8、4）双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。5）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人时未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情的真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。6）沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出