ibm的商务智能及crm在银行领域中的应用

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1、IBM的商务智能及CRM在银行领域中的应用郑晓军DM,SoftwareIBMChina商务智能与银行业务系统的发展银行商务智能及客户关系管理系统的建设IBM数据管理产品和技术IBM的专业咨询服务和成功案例内容提要2银行计算机系统应用趋势以客户为中心业务种类多样化、市场竞争日益激烈企业的竞争实际上是争夺客户的竞争业务经营向客户为中心转化应用系统的发展趋势计算机系统的普及和电子商务使银行拥有前所未有的客户交易数据系统重点由处理转向管理引进商务智能和CRM解决方案捕捉业务交易和客户交流的每个角度来生成有用的信息建立基于分析的企业管理运营体系发现客户特征并实施市场策

2、略银行领域的商务智能解决方案从现有业务系统中获取大量信息客户信息和交易信息建立深层次的分析体系包括建立完善的客户信息管理以信息驱动业务的管理建立、维护并实施商业规则将企业转化为：对市场敏感的以客户为中心的以信息驱动的新一代电子商务企业4商务智能的原理更大的效益使业务更加高效采集数据分析数据商务智能的发展时间业务报表数据仓库商务智能解决方案第一阶段信息管理提供基本、静态信息固定格式、时间、内容第二阶段信息管理建立数据仓库存储业务数据建立数据集市解决特定的专题分析提供OLAP和统计分析第三阶段信息管理建立客户为中心的数据仓库和数据集市集成复杂的管理工具(OLAP

3、,数据挖掘、业务评估)数据的分析影响业务模式集成客户交流渠道更有效的智能化管理6商务智能与银行业务系统的发展银行商务智能及客户关系管理系统的建设IBM数据管理产品和技术IBM的专业咨询服务和成功案例内容提要7银行数据处理面临的问题传统业务处理系统的客户信息不足多种业务系统形成多个信息孤岛不利于决策客户信息和业务数据的重叠、不一致交易数据的存储管理在分析决策方面的价值极为有限分散的系统和数据源专题分析的数据集市?业务分析人员8商务智能的核心：数据仓库系统操作环境ExtractIntegrateTransformMaintainDataWarehouse分析环境

4、ReportingDataMiningOLAPOLTPExternalLegacy从商务智能到客户关系管理商务智能发现业务运营的规律业务分析发现有价值的客户客户分析客户关系管理系统管理企业与客户的交流渠道柜面业务、网上银行、呼叫中心制定市场和销售策略吸收、保留有价值的客户提升客户的贡献度以及为企业创造的价值基于商务智能建立CRM成为当前商业银行信息系统的发展重点10银行商务智能系统与CRM的建设基础数据仓库帐务分析交易分析财务分析客户信息管理收集并管理客户综合信息和属性以客户为中心联系所有业务和服务建立客户经理与客户的关系客户交流渠道的集成与网上银行和呼叫中

5、心集成客户关系管理应用客户的评估和市场销售行为11CustomerServicesSystemDirectInteractionVerticalAppsCategoryMgmtFieldServiceMobileSales(ProductCFG)SalesAutomationMarketingAutomationCustomerServiceSupplyChainMgmt.OrderPromisingLegacySystemsERP/ERMOrderMgmt.Voice(IVR,CTI,ACD)ConferencingWebConferenceE-MailE

6、-Resp.MgmtFax/LetterDirectInteractionDataWarehouseCustomerDataMartProductDataMartCustomerActivityDataMartBusinessAnalyticalSystemBusinessOperationSupportSystemCustomersInteractionMobileOfficeFrontOfficeBackOfficeCRM应用的体系结构Closed-LoopProcessing业务系统分析系统客户交流渠道12银行CRM系统的特点客户信息需要扩充综合业务系

7、统以帐务为主综合业务系统的交易反映了客户与银行的关系银行与客户联系的信息不依于赖呼叫中心客户服务环节渗透到综合业务中网上银行、电话银行业务数据详尽准确成熟的综合业务系统客户价值的评估相对复杂涉及成本的摊分和收入来源13呼叫中心/客户服务中心/网上银行信息服务CRM数据集成系统CRM数据仓库(操作数据和分析模型)综合业务系统银行柜面POSATM信用卡业务财务系统CRM决策分析环境客户分析子系统操作型CRM应用基本信息服务接口银行业CRM系统的体系结构14CRM系统的体系结构总行主要负责决策分析客户关系管理的主体在分行总行系统分行系统分行系统15CRM数据仓库E

8、IS综合柜面系统信用卡POSATM……CRM数据仓库