创建门诊导诊优质护理服务

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1、创建门诊导诊优质护理服务　　摘要：目的通过提高护理质量、优化工作流程，把对患者的优质护理服务落到实处。方法采用现状问卷调查方法，选取200例患者，设计《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》，进行调查研究。结果大多数患者认为优质护理服务较好，满意度由原来的（89.23±4.21）分，提高到了（94.14±2.35）分，希望护士提高综合素质，提供连续，全程优质护理服务。结论医院较好地开展了“以患者为中心”的优质护理活动，护士能认真地做好本职工作，提高护理质量，优化工作流程，也为患者提供人性化的服务。　　关键词：门诊；导诊；优质服务；综合素质　　Abstract：Object

2、iveToimprovethequalityofcare，optimizetheworkprocess，thequalityofcareservicestopatientsimplemented.MethodsAquestionnairesurveywasconductedon200patients，wasdesignedtocarryouttheresearch.ResultsMostpatientsthoughtthatthequalitynursingservicewasbetter，thesatisfactiondegreefromtheoriginal（89

3、.23±4.21）points，increasedto（94.14±2.35）points，hopenursestoimprovetheoverallquality，toprovidecontinuous，fullqualitycareservices.ConclusionThehospitalhascarriedoutthe"patient-centered"qualitynursingactivities，nursescanseriouslydotheirjobs，improvethequalityofcare，optimizetheworkprocess，but

4、alsoforpatientstoprovidepersonalizedservice.　　Keywords：Outpatient；Guidance；Servicequality；Comprehensivequality　　门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。　　1资料与方法　　1

5、.1一般资料本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。　　1.2方法随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。　　1.3评价方法前后2个月患者满意度调查表进行比较，共6个条目，总分100分，见表2。　　1.4统计学方法采用t检验。　　2结果　　实施优

6、质护理前，200例患者对护理服务评价总分85～94分，平均（89.23±4.21）分。实施优质护理后2个月，随机选择相似年龄及文化程度的200例患者对护理服务评价总分89～98分，平均（94.14±2.35）分。　　3讨论　　3.1护理服务分析①患者对就诊时间长短，意见较大，挂号窗口过于偏少，挂号速度过于慢，大厅没有设立足够多的自动挂号机及导诊护士。尤其周一经常出现大队伍拥挤，费时费事。②在健康教育方面，患者没有接受过专业知识学习，对有些医学术语不能理解，宣传单种类过于偏少及内容不够简明易懂，他们需要更多的通俗健康指导。③由于本科室护士较多为年轻护士，资历较浅，在服务

7、态度，沟通技巧等语言运用方面有待加强。业务操作水平不够熟练和清晰。　　3.2对策及整改措施　　3.2.1完善护理质量的检查管理体制门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感，熟练的专业技能并不断加强护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的要求[2]。　　3.2.2良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提。　　3.2.2.1树立良好的职业形象医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好的为患者服务[3]。　　3.2.2.2提高服务意识一个重视服务、不断改善服