从用户金融需求升级看银行的转型

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1、从用户金融需求升级看银行的转型　　　　面对用户更新换代的需求，银行未来要想扳回一城，就必须有所动作。下载论文网　　今天，用户的理财正在发生变化，无论是在理财态度或是理财选择上，较以往都有了很大的不同。为了了解用户的真实需求，推动银行业用户体验水平的提升，微众银行在2015年和腾讯CDC（即腾讯用户研究与体验设计部）共同发起了“银行用户体验联合实验室”。2017年6月，微众银行联合包括大中型国有银行，部分城商行、农商行等在内的27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。11月9日，在腾讯全球合作伙伴大会“创想?微众银行”分论坛上，大调研阶段成果公布，从报告数据来看

2、，我们或许可以对当下用户金融需求的一些趋势有所窥探。　　趋势一，37%的用户在银行中的流动资金相对减少　　每年6月下半月，都是银行特别难熬的时期，相信很多银行在职员工都会感受到资金面普遍紧张的情况下年中考核的巨大压力，用户在银行中的资金减少了，各大银行不得不爆发一轮又一轮的抢储大战。　　此次大调研初探结果表明，过去1年，有37%的用户放在银行中的流动资金相对减少，这一比例超过了银行账户资金增加的用户。也就是说，随着互联网巨头们纷纷抢滩金融业，传统商业银行遭受了巨大的冲击。央行近期公布的数据也显示，2017年6月末，商业银行账上的个人活期存款总额为万亿元，已较201

3、7年1月末下降约6400亿元。　　众所周知，传统银行主要业务以线下为主，但业务办理不便、服务效率低又恰恰成了用户对线下网点的体验槽点，于是银行基因中强大的资金实力和客户服务经验优势还尚未完全发挥出来，就被简便、快速等特征明显的互联网金融平台抢了风头。　　站在这个角度?砜矗?互联网金融平台由于在其起步阶段厮杀激烈，营销和用户体验成为决定自身生死的关键，所以能够存活下来的互联网金融平台基因里便有这样的东西，留下来的都是营销高手，也都是用户体验的拥趸，这促使银行不得不反思现今的这种网点驱动模式应该如何用互联网思维去升级用户体验。　　因此，如今不管是金融服务往线上走，还是

4、用户行为转向金融平台，都表明银行对于个人用户的重视、零售业务的发展和用户体验的提升已经不是提升利润、改变增速放缓的局面这么简单，新时代正在赋予银行更多的责任和使命。　　趋势二，资金流向互联网金融平台　　移动互联网时代，传统金融机构的技术和服务缺乏互联网基因，在用户金融需求和习惯方面失了先机，而互联网金融平台以技术、高效的力量让银行存款搬了家。余额宝是第一波，其用散户资金团购的方式对接货币市场，用远比活期高的利率拉出了几千亿元银行存款。　　随后，招财宝和各种P2P平台接踵而至，前者用散户资金团购的方式去对接起点甚高的银行高端理财产品，由此覆盖了长尾市场。后者绕过了银

5、行中介，自己做中介联系资金需求和供给方，由于这种收益率远高于存款，甚至高于5年期定存，吸引了大量流动资金。人工智能、大数据，区块链等创新技术又为科技金融平台加码，种种因素直接或间接导致了银行资金相对减少的用户中有79%的用户流动资金转向了互联网金融平台这意味着，用户的金融服务需求正在向线上化、移动化方向发展，很多消费者将其原来存放在银行的流动资金，转入到风险虽高但收益可观得多的科技金融产品上。　　另外此次调研发现，用户在“花”“贷”“存”方面已经在发生巨大转变。例如，在个人贷款的意愿方面，用户对互联网贷款的选择其实已经不亚于传统银行，选择比例分别有27%和26%，

6、而10%的人选择“都不会使用”，而31%的人的选择摇摆不定。一方面是由于还款方式简单，放款速度快，用户更倾向于使用互联网贷款；另一方面，金融产品的丰富度也是影响用户选择的主要因素，数据显示银行产品的丰富度暂未给用户留下深刻印象，所以银行用户往往只能同时使用数家银行来满足金融需求。　　这种用户资金流向反映出行为动向的变化，正在表明银行当下面临的问题是，银行的基础业务正被外部细分的金融机构和公司分割蚕食，在任何一个业务或环节上用户体验不到位，都可能导致用户的流失。如此，传统银行必须要做出选择和变革，哪些服务流程需要淘汰，如何学习使用金融科技简化流程提高效率，是当下最应

7、该考虑的问题。　　趋势三，更多“90后”“95后”用微信、支付宝管理流动资金　　消费金融黄金时代开篇，综合支付体系切入消费场景，不但培养了用户的线上支付习惯，也对银行的个人存款形成了很大的截流，于是用户的资金管理更多地往科技金融平台迁移。而在这个过程中，用户更多的选择在了移动支付平台。　　此次微众银行发布的调研结果发现，在接受调研的6000多名用户中，有37%的用户过去1年在银行中的流动资金相对减少。尤其是在“90后”“95后”人群中，更多人选择微信和支付宝作为流动资金管理工具。　　特别是在理财方面，79%的被调研用户通过手机App、网站等线上渠道进行理财，他们认

8、为这种方式