星级酒店主管培训

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1、培训主题：1、管理员工的技巧2、如何成为一名优秀的职业经理人培训师：先生领班、主管、经理级培训大纲一、做一名称职的领班、主管、经理应具备的条件。二、用什麽方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？六、国外与国内的管理方式有什麽区别？七、做一名称职的经理，应以什麽态度或角色为公司处理事情？八、你的重要随身物件是什麽？九、如何管理饭店的员工？十、如何管理好你的部门？十一、请列出你的四项优点和缺点？十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表达出来。十三、酒店领导及部门经理

2、遇上特别的问题，应该用什麽态度去处理？十四、CASESTUDY(案件学习)十五、GUESTCOMFORT（客人舒适）十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理人才？为什麽？十七、A、I、D、S代表什麽？十八、学员提问？做一名称职的领班、主管、经理应具备什麽条件？1、有领导人的才能2、对工作熟悉3、思想广阔，学识修养好4、能以身作则，给下属做一个好的榜样5、判断事物能力强6、永远向积极方向（PositiveWay）方面发展7、关心下属，给他们解决工作上或个人的问题8、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见9、公正严明，必须保持中立的态度，了解两方陈述才下判断10、凡处理事情，先对事，后对人11、不要怕得

3、罪人，敢说、敢管12、多主动与下属沟通13、若下属做得不对，应亲自示范正确的方式14、工作时间对下属要态度认真，严肃，树立好的形象15、有忍耐力，能承受上级领导的压力二、用什么方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？六、国外与国内酒店管理方式的区别(一)、国外酒店管理方式——开放式的管理：国外酒店的业主及管理公司是用开放式的管理给酒店总经理经营酒店运作业务，很少干扰酒店内的行政及管理，业主及管理公司侧重于看报表如，盈亏收支，酒店出租率，平均房价，每天或每月的

4、总收入是否达到预算目标或餐饮的中、西餐成本率是否超出规定的范围，酒店行政级人员以及员工的一般工作动态等。酒店的业主及管理公司在审阅每天报表或总经理的每月工作报告后，如有任何意见或要求，业主及酒店管理公司要员与总经理开会，提出要求及改善意见。(二)、国外酒店总经理的管理方式1、管理方式是采用一级管一级的制度，总经理的办公室是开放式的，欢迎与酒店员工彼此沟通、见面，员工向总经理提出对酒店有益的，有建设性的意见。2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处理不当的或态度上对员工批评不对的，酒店员工向总经理说出事实及原因、证明总经理在处理事件上对员工批评是错误的，酒店总经理会主动向员工道歉。3、

5、国外酒店高层管理人员经常参与酒店员工的各项活动，如郊外旅游，员工每月的生日会，每年一次的员工联欢会等。每年的酒店店庆日，总经理率领部门经理穿起厨师制服及围裙给员工递饭菜或饮料。4、国外酒店管理方式是直接的，透明度较高的，彼此间的沟通是没有太多官僚作风的。(三)、国内酒店的管理方式1、国内的酒店管理比较保守，层次汇集多及审批时间较长，国内的业主大部分直接参与管理酒店的行政工作，外行人管理内行人。2、除了有些四五星级酒店是聘请著名国际酒店管理公司管理外，大部分三四星级酒店聘请国内酒店管理公司，而国内酒店管理人公司的管理人才的水平都不是很高。3、有些没有聘请酒店管理公司的酒店，会以国营化或一半

6、国际化的做法去管理酒店的营运及服务，因此，服务水准会出现问题。4、国内业主代表对酒店管理公司及所派出的总经理关系一般，彼此间互信不足，业主代表时常给酒店管理公司及总经理找小毛病，监督严厉。(四)、国内酒店总经理的管理方式1、国内总经理与员工直接沟通不多，彼此间的距离较远。2、国内总经理需要面子，不容易给下属道歉。3、官威及官僚作风比较大。4、有些总经理是以外行人领导内行人工作及管理酒店。七、做一名称职的经理，应以什么态度或角色为公司处理事情？八、你的重要随身物件是什么？九、怎样管理你的员工？（一）酒店的服务分两大部分，即软件和硬件。1、硬件是酒店的整体外形，实物，不容易改变的东西。2、软

7、件就是“服务”是可以改变及调整的东西。因此软件方面的服务是由服务人员提供的，服务的好与坏，在于人为的因素。因为这样的原因，酒店的员工支配着酒店整体的动作。我们需要管理及培训好我们的员工，酒店的员工是我们的资产。（二）管理酒店的员工从制度开始1、所谓制度即“政策与程序（p&p）”。（1）要清楚地把酒店的精神、规章制度、政策、要求、程序等给酒店的员工知道，例如：酒店的形象是什麽，管理层要求是什麽？a、最重要的是：培训员工怎样解决客人的问