黄山市统一政府热线服务平台建设采购需求

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1、黄山市统一政府热线服务平台建设采购需求第一部分技术要求一、建设背景建设统一政府热线服务平台是深化“放管服”改革的重要举措，是“互联网+政务服务”的重要内容，对更好服务人民群众、推进政府治理体系和治理能力现代化，具有重要意义。按照省政府办公厅《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号）和《关于印发〈安徽省统一政府热线服务平台建设规范〉〈安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南〉的通知》（皖政办秘〔2017〕313号）要求，我市要进一步整合政府热线资源，建设统一政府热线服务平台，实现与省数据交换连通，着力提升政府热线服务能力和水平。二、指导思想认真贯彻党的十九大精神，以

2、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立并贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，主动适应人民群众的新要求、新期待，以“互联网+政务服务”为支撑，积极推进政府热线服务“供给侧”改革，加强创新，整合资源，建设统一政府热线服务平台，畅通联系群众渠道，回应群众关切，依法依规解决群众诉求，进一步提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度，加快建设更美丽更富裕更文明的现代化新黄山。三、总体目标改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，基本建成以“12345”政务服务热线（市长热线）和有关网

3、络平台为基础的统一政府热线服务平台（含电话受理和网络受理）。理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，同时实现与省级统一政府热线服务平台数据共享交换，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。四、建设原则以需求为引导，以应用为核心，按照“超前谋划、理念领先、硬件一流、软件出色、人机和谐”的思路，使市级12345平台真正成为“受欢迎、易操作、可监督、便管理”的便民沟通平台。遵循以下设计原则：规范性原则：市级12345平台的设计、开发、实施和

4、维护管理遵循国家相关标准、工业和信息化部有关通信行业规范。开放性原则：市级12345平台的各种接口在遵循规范性原则的基础上，保证可以集成不同设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品；保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品。系统宜采用B/S开放体系结构，要有较好的操作性、可移植性、易获得性。系统能够适应各种服务器平台，各种主流的数据库系统，同时又能适应新技术的发展。先进性原则：市级12345平台采用先进的软件技术和业务管理手段，保障平台具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术、模块化的业务构造与系统构造方式。易用

5、性原则：系统界面的整体设计风格力求新颖，布局合理，简洁明快，方便实用，充分体现服务特色和“以人为本”设计思想。安全性原则：市级12345平台满足运营商级的可靠性指标，保证7×24小时高效服务，保证运营过程中与相关系统信息交换安全及业务管理体系安全。扩展性原则：市级12345平台在系统容量、处理能力和业务范围方面应具有良好的扩展性。业务独立性原则：市级12345平台接入部分与业务处理部分之间相互独立，同时符合政府信息化建设总体规划。第二部分建设要求一、总体要求（1）建设市级12345平台统筹建设覆盖市、区县、乡镇（街道）的市级12345平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现

6、统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。暂时保留的“12”开头的政务服务热线要按照本方案要求规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入市级12345平台，确保市级12345平台数据的规范性。（2）热线整合及范围保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他各类政务服务热线电话，以及市长信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到市级12345平台。中央部委垂直设立和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。同时结合我市实际，进一步拓展整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务

7、热线。（3）建立诉求数据中心建立市级诉求数据中心，规范办理程序，建立统一交换标准规范，交换其他“12”开头的政务服务热线数据，归集所有市级诉求数据，办理过程的相关数据要归集到市级12345平台，确保市级12345平台数据的完整性。二、平台架构平台应包含受理中心、督办中心、监察中心、二级网络单位和三级网络单位5个部分。（1）受理中心负责7×24小时市级12345平台热线电话的接听、7×8小时网络诉求事项的受理等工作。（2）