第6章 铁路客运站工作组织 第6章 铁路客运站工作组织

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1、第6章铁路客运站工作组织6.1概述6.2客运站的生产管理6.3客运站的服务管理6.4客运站的技术管理6.5客车整备所对车底和客车的技术作业6.6客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车运行图的配合6.7客运专线车站工作组织特点6.1概述客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，客货运站是兼办客货运运输业务的车站。客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技术管理和财务管理三方面。6.2客运站的生产管理铁路旅客运输生产是指铁路旅客运输企业利用运输工具完成旅客或行李包裹由甲地至乙地的生产过程。铁路客运站生产销售管理工作组织主要包括售票、旅客乘降和行包运输工作组织等。售票工作组织售票工作是客运工作的重

2、点之一，只有通过通畅的销售渠道，才能将众多的旅客按车次、方向有计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。6.2客运站的生产管理——售票工作目前铁路客运的售票方式主要有：(1)车站窗口售票；(2)代售网点售票；(3)自动售票机售票；(4)通过中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）售票；（5）自助语音电话订票。6.2客运站的生产管理——售票工作有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是客运站一项重要工作。（1）旅客上车前检票，应在检票口的明显处设置列车车次、去向和开车时间指示牌。（2）检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认

3、客票日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车，车站按到站、始发以及中转正确统计乘车人数。6.2客运站的生产管理——乘降工作（3）旅客下车组织，应在列车到达前及时将到达列车的接车线路、站台和到达时刻通报客运服务人员及迎接旅客者，清除出站通路上的障碍物。（4）旅客下车后，使之在站台上停留时间最短，并按指定通路出站。检票员按客票中转方向、到站正确统计下车人数，交客运计划室。6.2客运站的生产管理——乘降工作客运专线的行车组织特点是“高密度”、“小编组”。因此，高速列车在车站要求快速、高效作业。这就要求围绕高速列车的到发时刻组织客流，提高车站集聚、分流的能力。如采用先进、多样、快速的售票

4、方式以满足旅客的需求。自动售检票机，IC卡等客运服务设施，大大简化了旅客的购票、检票过程，提高了作业效率和客运服务质量。6.2客运站的生产管理——乘降工作高速列车停站时间短，需要提供旅客乘降速度，缩短旅客在站停留时间。而我国部分客运专线车站是与既有线合并设置的，这就需要自进站口至站台设置清晰的旅客引导设备和多处定时提示各次列车信息的电子信息告示牌，帮助旅客迅速明确自己的行程路线。此外，站台上应提供准确醒目的停车车号车门标志，使旅客以最短时间上车。因此，客运专线车站要求为旅客提供更加先进、准确、清晰导向信息和系统。6.2客运站的生产管理——乘降工作客运站的行包运输工作分为发送作业、到达作业

5、和中转作业。1．行包发送作业行包发送作业包括承运→保管→装车作业，一环紧扣一环，不可分割，否则将影响行包运输的输送速度和质量。6.2客运站的生产管理——行包运输工作2.行包到达作业行包到达作业包括卸车→保管→交付作业。3.行包中转作业中转作业是指行包在中转站卸下后，装入另外的旅客列车行李车继续运送的作业。6.2客运站的生产管理——行包运输工作6.3客运站的服务管理铁路客运站服务是指用以满足旅客旅行需要的全部服务，即旅客“了解客运信息—购票—从出发地到车站—托运行李、包裹—进站候车—检票上车—到站下车—验票出站—从车站到目的地”全过程得到的服务。包括问讯与信息服务、售票服务、行包服务、候车

6、检票服务、验票出站服务，以及与旅行有关的一切服务等。铁路客运站服务的内容，按照服务性质不同，可以分为运输生产性服务和非运输生产性服务。(1)运输生产性服务是指与运输生产密切相关的旅客服务，如售票、旅客乘降组织等。(2)非运输生产性服务是指附着在运输生产过程中的商业服务需求，如候车环境、商品、餐饮等。6.3客运站的服务管理——内容1.创造良好的硬件环境(1)展示铁路的特色；(2)购票便捷；(3)候车环境舒适；(4)乘降便捷；(5)信息服务；(6)导向国际化和规范化；(7)车站商业服务。6.3客运站的服务管理——内容2.提供优质的“软件”服务(1)树立“以人为本”的服务理念；(2)拓展“硬件

7、”服务的外延；(3)丰富“软件”服务的内涵；(4)实现服务创新；(5)延伸铁路服务链条。；6.3客运站的服务管理——内容6.4客运站的技术管理客运站的技术作业与货物列车在车站的作业有很大不同，其技术作业的特点如下：(1)旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车时刻表较固定；(2)旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业；(3)客运站行车作业必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合；(4)旅客列车