京东在线客服平台

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1、京东在线客服平台说明文档版本：Im2.0京东商城在线客服开发团队编写2012年9月10日目录1京东在线客服平台简介21.1软件运作机制21.2面向用户群体22WebIM功能22.1WebIM用户入口32.1.1单品页入口32.1.2订单页入口32.1.3主页入口32.2WebIM聊天页面32.3排队机制42.4用户留言功能43商家IM客户端功能52.1系统支持及下载52.1.1系统支持52.1.2下载52.1.3安装52.2客服登陆62.1.1登陆界面62.2.2一点登陆72.3主窗口72.3.1在线状态72.3.2最小化/退出登陆72.3.3联系人：我的同事72.3.4联系

2、人：店铺黑名单72.3.5统计72.4设置92.4.1基本设置92.4.2聊天设置102.4.3快速回复设置112.6刷新机制112.7客服工作平台（客服与客户对话）122.7.1用户发起消咨询—正在咨询132.7.2用户发起消息咨询—最近咨询142.7.3用户等级、地域显示142.7.4转接152.7.5转给我的咨询162.7.6删除已下线的客户162.7.7发送文字、表情172.7.8发送图片和文件172.7.8打开记事本172.7.9快速回复172.7.10查看客户信息182.7.11拉黑182.7.12提醒：客服平台窗口不能关闭192.7同事之间对话192.7.1发起

3、聊天192.8通知204技术支持201京东在线客服平台简介1.1软件运作机制京东在线客服平台主要由两部分组成：WebIM和商家IM客户端。客户使用WebIM，无须安装软件；客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商，下同）进行在线咨询；商家使用IM客户端软件；如果商家使用的操作系统为WindowsXP，则在安装时会提醒商家安装200M左右的Microsoft.NetFramework3.5SP1。只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询；为了维持良好的秩序，被授予客服权限的京东账号不能向其他商家的客服人员发起咨询！1.

4、2面向用户群体WebIM的用户群体：客户；客服IM客户端的用户群体：京东客服、京东自营商品的品牌、厂商京东POP商家；2WebIM功能2.1WebIM用户入口2.1.1单品页入口主要是POP商家在线客服和京东品牌商在线客服2.1.2主页入口直接与京东客服对话2.2WebIM聊天页面文字：可以定义字体、字号、颜色；表情：可以发送表情；图片：可以发送图片文件：可以发送文件震动：可以向客服发布震动；满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5等）；消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录；正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单；2.3排队机制增加排队功

5、，显示排队的位次排队提醒语向顾客反馈排队情况2.4用户留言功能默认开放POP商家、品牌厂商的留言功能，关闭京东在线客服留言功能；客人在排队时，选择“留言后离开”，进入留言状态；当客服下线时，客人进来，成为“留言”；留言的发送与普通发送一样，可以发送多次留言；3商家IM客户端功能2.1系统支持及下载2.1.1系统支持目前支持的系统只有WindowXP（32位，64位），Windows7（32位，64位）；2.1.2下载目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口；客服下载入口：chat.360buy.com/service/main.action2

6、.1.3安装如果是WindowsXP的操作系统，将会提醒您下载并安装Microsoft.NetFramework3.5的软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待Framework安装成功后，再安装京东在线客服平台软件；如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程；安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：；安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！2.2客服登陆2.1.1登陆界面登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可；可以选择记住密码或自动登录；如需注册新账号或找回密码，请在聊天窗口下部点击相应链接；2.2.2一点登陆一个账号不能同时在多台

7、电脑上运行；最新的登录会踢掉上一次登录；2.3主窗口2.3.1在线状态客服人员可以选择“在线”、“挂起”或“离开”状态；2.3.2最小化/退出登陆点击“—”可以最小化主窗口；点击“X”可以退出登录2.3.3联系人：我的同事各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号；2.3.4联系人：店铺黑名单被拉黑的客户将出现在这里，全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除；被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天；2.3.5统计根据权限的不同，客服人员将看到不同的统计菜单；点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面；2.4设置