客户抱怨处理程序

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1、*****有限公司客户抱怨处理程序文件编号***-QP-13版本A生效日期页码7/7序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部□PMC□品保部□工程部□生产部□文控中心□采购部□财务部□人力行政部□总经办□受控印章*****有限公司客户抱怨处理程序文件编号***-QP-13版本A生效日期页码7/71.目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。2.适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。3.定义无4.职责4.1品保部4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确

2、认4.1.2客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议4.1.3客户抱怨回复客户4.1.4客户抱怨预防措施效果追踪确认4.2销售部4.2.1负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化4.2.2客户除质量外的其它类抱怨的受理4.2.3确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期.4.3责任部门：4.3.1负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析4.3.2负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业4.4仓库库存品之处理5.工作程序5.1客户抱怨受理5.1.1客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式；5.1.2当销售部接收到客户书面、口头和非正式投

3、诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时,品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解),品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。5.1.3当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。5.2客户抱怨确认

4、*****有限公司客户抱怨处理程序文件编号***-QP-13版本A生效日期页码7/71.1.1品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等资料，第一时间对库存品及在制品进行确认，若发现有客诉之问题存在，应立即将库存品及在制品进行标识、隔离，并会同相关部门进行初步分析，并展开调查抱怨发生之原因及责任归属。1.1.2经分析，判定客户所抱怨事项非公司制程问题或责任归属为客户时，由销售部或品保部针对调查结果向客户说明原因，必要时会同工程或其它部门协助说明使客户满意。1.1.3经分析，判定客户抱怨事项责任归属为本公司时，品保部应依客户抱怨要求及内容迅速展开处理

5、。1.2原因追查及处理5.3.1品保部召集相关部门开会检讨,针对客户抱怨所提供的资料予以原因分析,确认出责任单位及产品产生不良根本原因和临时解决对策,责任单位再拟定出预防对策,并提出《品质异常联络书》或《纠正和预防措施报告》；5.3.2责任单位依<产品标识和可追溯程序>对嫌疑不良批次予以追溯处理.1.3对客户退货提出处理意见的答复1.3.1销售不对于客户提出退货要求进行确认，并及时回复给客人，当退货数量小于100PCS时,销售部直接开出《退货通知单》，经品保部及货仓会签，总经办核准后，交由货仓点收确认取回，货仓需在接到信息3个工作日内取回退货。1.3.1.1当

6、退货数量大于100PCS时,销售部业务人员需同客人进一步确认。若退货产品在品质上存在争议,通知品保部与客户进一步沟通并确认，确定不良原因为本司问题时开出《退货通知单》，再经品保部核实后通知货仓取回退货，原则上该过程需在3个工作日内完成。1.3.1.2《退货通知单》签核权限：如退货数量单项大于100PCS（含100PCS），需经总经理核准；如退货数量小于100PCS，由品保部经理核准即可。1.3.2对于客户提出派人返工、挑选的处理意见时，由品保部同生产部、销售部协商处理,凡经返工,挑选处理后的产品必须经品保部确认合格后方可纳入良品仓库,否则不得放行.1.3.3对

7、于客户要求索赔时，相关部门（品保部、生产部、销售部、PMC、工程部）负责共同确认情况是否属实，销售部及品保部负责与客人沟通，确认索赔金额，并呈报总经理批准。1.4不合格品的处理1.4.1经过调查，当不良发生原因为我公司过程控制中造成时，按《不合格品控制程序》进行处理。1.4.2当不合格发生原因为客户造成时，原则上应为客户自己承担并处理,但涉及销售等特殊情况时，品保部提交不良发生原因给销售部经理及总经理请示处理意见,*****有限公司客户抱怨处理程序文件编号***-QP-13版本A生效日期页码7/7(如由我公司处理，则按《不合格品控制程序》进行处理)。1.1.1

8、客退品补货处理5.5.3.1销售部与相