培训课程顾问及前台礼仪规范

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1、课程顾问及前台礼仪规范礼仪的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。我们的一举一动都影响家长对学校的印象。礼仪规范有利于：1、提高我们的个人素质；2、更好地对家长表示尊重；3、塑造并维护学校的整体形象；4、为学校创造出更好的经济效益和社会效益。培训大纲一、电话接待礼仪1二、校内接待礼仪2三、对客服务用语34一、电话接待礼仪标准的姿势和表情一、电话接待礼仪做好接听电话准备，讲电话不怯场保持正确姿势左手持听筒、右手拿笔电话铃响三声内，接听电话且以热忱的、饱满的情绪，微笑着说：“~~~~”确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情学会记

2、录并引用对方的名字复诵来电要点最后道谢，结束语：“~~~~~。”让客户先收线接电话一、电话接待礼仪要找的人不在或不能接听电话时。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。一、电话接待礼仪接到错误的电话也应该礼貌应对。一、电话接待礼仪打电话确定合适的时间一、电话接待礼仪打电话开场白很重要一、电话接待礼仪打电话通话尽量简明扼要，目标明确一、电话接待礼仪适时结束通话打电话一、电话接待礼仪通话时态度、举止、语言要文明电话注意事项1、听到电话铃响，若口中正嚼东西?2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执?3、接电话时的开头问候语?4、电话交

3、谈时要配合？5、讲电话的声音不要？6、若是代听电话？7、接听让人久等的电话？8、电话来时正和来客交谈？9、工作时朋友来电？10、接到投诉电话？一、电话接待礼仪FAQ二、校内接待礼仪仪容仪表篇行为举止篇二、校内接待礼仪仪容仪表篇仪容仪表是构成第一印象的主要因素，影响着家长对你的工作能力和资格判断，传递着学校的品牌形象、文化信息。二、校内接待礼仪仪容篇头部：头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。女士发型长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。二、校内接待礼仪仪容篇面部：男士不留胡

4、须，每日一理；女士应该定期美容，着淡妆，忌浓妆艳抹。二、校内接待礼仪仪容篇眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子：尤其是男员工，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；口部：牙齿清洁、无食品残留物，上班前不应喝酒或吃有异味食品，保证口腔无异味。二、校内接待礼仪手部仪容篇定期修剪指甲，杜绝指甲内有异物，保持手的清洁；女士涂指甲油时须涂自然色；男士除结婚戒指和手表外忌佩戴其他饰物；女士忌佩戴过多饰物。二、校内接待礼仪仪容篇饰物男士耳朵上忌佩戴任何饰物；女士宜佩戴耳钉等小型饰物，勿佩戴过大的饰物。二、校内接待礼仪1、应按规范统一着工装，并保持服装整洁

5、得体端庄，做到干净、整齐、笔挺。仪表篇二、校内接待礼仪2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、员工工作牌应该戴在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。236、员工不得穿拖鞋上班。7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。二、校内接待礼仪阿斯顿友好政策向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩罚。前两次将会给予警告，第三次将给予50元罚款

6、，第四次将给予开除。可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于：没有站立和面带微笑来接待顾客。没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校的情况和班级设置等。当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。二、校内接待礼仪行为举止篇二、校内接待礼仪二、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。①把手举到脸前；②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边

7、想象笑的形象，一边使嘴笑起来。以下是比较简单的训练微笑的方式1、二、校内接待礼仪①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；②一边上提，一边使嘴充满笑意。2、以下是比较简单的训练微笑的方式二、校内接待礼仪发自内心的真正的微笑二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪二、服务态度同一工作时间内至少要保证两名人员站立于工作台内，以保证及时迎接顾客。工作时间内不允许前台内无人。员工应站立并主动微笑与家长问好。（如：您好，欢迎您来阿斯顿）礼貌待客，决不允许与顾客或他人在校内争吵或使用侮辱性词语！您好，欢迎您来阿斯顿二、校内接待礼仪三、站姿正确的站姿是抬头、目视前方、

8、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。二、校内接待礼仪四、坐姿轻轻入