火锅行业的顾客满意度调查分析

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1、火锅行业的顾客满意度调查分析一、调查背景（一）、火锅行业的市场消费现状随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅品种也异彩纷呈，各具特色，依燃料而分有木炭火锅、煤气火锅、电火锅、酒精火锅等；就质地而论有锡制火锅、铝制火锅、不锈钢火锅、搪瓷火锅等；按结构来说有连体式火锅、分体式火锅、鸳鸯式火锅等；按烹饪风格来说，有汤卤火锅、清炖火锅、水煮火锅等。　　火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们品尝倍添雅趣。火锅由于其方便、快捷、热闹、半自助等特点而深受广大消费者的喜爱。数据显示，大众火锅的上座率为110%，而高端火锅

2、的上座率也达到了50%。大型火锅连锁企业的毛利率一般在32～62%，净利率为6～30%。调查还发现，超过9成的人都喜欢吃火锅，不过不同的消费者喜爱的配菜却各有不同，调查结果显示，65%的人喜欢生鲜类；62%的人喜欢蔬菜类；55%的人喜欢菌类；54%的人喜欢肉类；还有28%的人喜欢内脏类。除了菜品的销售外，酒水在火锅行业的销售中也占据着重要的地位，2011年的最新数据表明，酒水销售占营业额的比例为12%左右。　　此外，由于消费者的收入水平和生活环境处于不同层次，不同层次的消费者有不同的消费需求，这就会表现为不同的消

3、费需求同时存在，不同的消费者有不同的消费心理和消费行为，影响和决定他们消费需求的因素也有较大的差别。火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式，有广泛的消费群体。火锅取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求。（二）、火锅行业的竞争优势和劣势据统计，2011年火锅市场容量已突破4000亿元大关。在市场占有率方面，澳门豆捞、小肥羊和小尾羊成为火锅企业销量三大品牌，但其市场份额相比餐饮消费大市场而言还只是一小部分，远未达到一个绝对强势品牌的程度。所以说，从市场占有率来看，整个中国火锅连锁市场还处于相

4、对简单层面的竞争。那么火锅产业与传统餐饮业在竞争中有哪些优势和劣势呢？1、火锅行业的竞争优势：(1)、火锅产业的餐饮经营模式相对简单，投入成本低，因此在市场更容易推广流行。(2)、火锅产业在技术上更容易实现标准化，人为因素影响小，在口味上更容易达成一致，这就为火锅产业的连锁经营打下了一个良好的基础，这种天然优势是其他餐饮业无法相比的。(3)、火锅产业与其他传统餐饮业相比，由于制作工序相对少，因此具有快捷的特点，这点在生活节奏日趋快速的今天无疑又占据了一大竞争优势。(4)、火锅产业的半自助特点使消费者在菜品的选择上

5、几无限制，可完全根据自己口味、嗜好决定，同时还带给消费者参与的热趣。(5)、火锅产业热气腾腾的餐饮特色更能带给消费者以红红火火、团团圆圆的感觉，特别是在寒冷的地区和冬季占据了明显的竞争优势。2、火锅行业的竞争劣势：(1)、火锅产业虽然产品风味独特，但与其他传统餐饮业相比，传统餐饮业的菜品一菜一味，各有特点。火锅产业则由于锅底种类相对较少，加上消费者每次选择的锅底种类终究有限，这就不可避免带来滋味相对单一的缺陷。(2)、火锅产业进入门槛相对较低，这就无形中造成从业者众多，市场份额更容易被瓜分。(3)、火锅产业的地域

6、性使得一地一味，四川人只认麻辣味的火锅，北京人就爱吃涮羊肉等等，这使单一风味的火锅类别很难做到向全国推广，更不要说走出国门。(4)、火锅产业与传统餐饮业相比，其对肠胃的刺激更大，特别是麻辣味的火锅常吃对身体不好，不利于身体健康，而现在的消费者越来越注重吃得健康，所以从长期经营来说，无疑将处于不利的位置。（三）、顾客满意度对火锅餐行业的重要性正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。

7、因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火

8、锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。二、调查实施（一）、调查方法由于时间和费用限制，也为了使本次关于火锅餐饮业的顾客满意度的调查具有针对