新锐网购退换货服务公司创业计划书.docx

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1、新锐网购退换货服务公司创业计划书第一章公司简介1.公司简介新锐服务公司是一家致力于为网购提供退换货服务的公司。其运营模式是与一家或多家快递公司合作，依附于快递公司，通过为其提供专业的退换货处理业务按合同向快递公司收取服务费用和业务提成。公司现阶段规模不大，小巧灵活，现有一线员工和管理人员共220人左右。总部设在重庆市，并在重庆设立一个集中处理中心负责处理记录退换货的相关情况。公司成立初期主要针对国内市场的快递公司，并先和某一家快递公司合作，逐步扩大合作面积，与多家快递公司合作，在全国多个省市建立集中处理中心，最终扩大公司规模。

2、第二章项目背景2.1当前网购形势近几年，得益于电子商务“井喷式”的发展，物流业务也迅猛增长，并且逐渐成为影响国内电商发展的重要因素。由此而来，“得物流者得天下”成了许多电商的信条。2.1.1网购的繁荣中国电子商务研究中心数据显示：2011年，重庆市电子商务交易额超过1000亿元(大型企业供应链电子商务交易额未纳入)，约占商品销售总额的10%；2012年，电子商务交易额突破1500亿元。其网络零售规模近250亿元，占重庆市零售总额的6.3%。近年来中国网络购物用户市场规模及中国电子商务交易市场规模调查如图1-1和图1-2所示：５

3、１图1-1中国网络购物市场用户规模统计图从上图可以看出：2015年，中国网络购物市场用户规模将达到36300万人次，这将是中国电子商务迎来的第一个“春天”。图1-2中国电子商务市场交易规模统计图５１从上图可以预见，随着网络购物用户的不断增加和网络购物环境的不断改善，2015年电子商务交易规模将达26.5万亿元，将是一个巨大的交易规模。2.1.2网购的问题电子商务的不断发展带来了网购的繁荣，但是潜在的问题也已经逐渐突显出来：电子商务的快速发展使得快递服务已经难以满足消费者日益增长的网购需求；网购用户由于假冒伪劣商品、电商延迟交货

4、、网购售后服务难以保证等问题产生的退换货纠纷也逐渐增多。这些问题在2012年电商“双11”促销活动中体现得最为明显，我们得到了一张2013年1月国家邮政局受理的消费者申诉类型比例图，如图1-3所示：图1-3消费者申诉类型比例图图中，消费者投诉快递比重如此之大与2012年电商“双11”促销活动有着直接关系。据相关新闻报道：2012年11月相关数据统计表明，该月电商投诉超8000起，近半来自“双11”各网站的购物问题。一名女装品牌负责人表示，“双11”后该品牌在多家开放平台内的门店都迎来了退货潮，“很多买家冲动购买的迹象很明显，一

5、件衣服会拍下不同号码、颜色的3-4件，并在‘双11’活动结束后再将不喜欢的退回，这也直接影响了我们客服团队解决用户问题的效率。”据中国电子商务研究中心发布的统计数据显示，电子商务投诉与维权公共服务平台上月共接到电子商务投诉8160起，其中约54.3%的投诉来自于“双11”期间的购物问题。如果能从根本上处理好退换货纠纷，必将促进电子商务和快递业的健康发展。５１2.2当前退换货物流存在问题分析2.2.1市场前期调查我们在重庆交通大学做了相关的问卷调查（调查表见附件1），调查共发放问卷300份，收回288份。分析调查结果得出以下数据

6、，如表3-1所示：表3-1退换货经历问卷调查相关数据表序号比例名称所占比例A有过网购经历的同学占接受问卷的同学的百分比93.6%B有过退换货想法的同学占A的百分比80.3%C有过退换货经历的同学占B的百分比20.5%D有退换货经历的同学中对退换货过程满意的同学6.7%有退换货经历的同学只占有想法的同学的20.5%，而对退货过程满意的同学仅占6.7%，进一步调查表明“有想法没行动”的同学大都嫌退换货“太麻烦，不方便”。2.2.2退货流程分析当前电子商务环境下的退货流程，如图3-1所示：５１图3-1当前退货流程图在当前退货模式下，

7、消费者必须亲自操作退货中各个环节：从将包裹送至快递点到网上录入快递信息并关注电商处理动态等。在该流程中，消费者至少需等待一周才能得到返还的资金或者所换的商品，并且，若所退商品不符合要求，消费者需承担电商将商品退至消费者的运费。2.2.3当前退换货问题总结1、消费者退货过程繁琐，问题多。2、电商售后处理不畅。3、退货刁难，退货要电商鉴定，和厂家踢皮球，拖延退货时间。总而言之，客户对退换货问题可归结为两个字：难、烦！对电商而言，消费者退货意味着该笔交易失败，退货处理过程会大大增加电商成本。有数据表明：通常情况下，电商处理一笔退货的

8、成本比卖出该商品的利润还要高，并且在和消费者商议退换货的过程中，可能还因种种因素惹来消费者的不快，失去了“回头客”，从而降低了本来就难以维系服务质量。５１2.3关于新消法的相关政策据新华社电：全国人大常委会办公厅28日全文公布了《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》