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《10.10新招基础课考试第四批》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、考试名称：考生姓名：试卷分数：100分考试模式：开卷考试说明：亲，如果考试类型为闭卷，关闭、刷新考试页面或离开考试页面焦点，将视为作弊行为，系统将会帮您自动交卷哦！考试过程中请不要在新窗口重新登陆培训系统，否则会出现异常！收起距离考试结束还有89:51分钟单选题多选题判断题一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1、服务过程中需要查询信息的时候,告知会员“稍等”,如果没有告知时间,默认等待多长时间？A、1分钟B、3分钟C、半分钟D、6分钟2、一个业务投诉等于几个常规质检？A、6B、3C、4D、
2、53、对于刷单、炒信行为,淘宝指定的规则,以下哪条是不正确的？A、情节严重的,淘宝还将下架卖家店铺内所有商品。B、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为书面警告C、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为进行纠正D、淘宝会删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益4、若举报小助手无法直接判定的,将于几个工作日给予反馈通知。A、五个工作日B、两个工作日C、三个工作日D、四个工作日5、云客服论坛不能出现的有A、聚众闹事B、人身攻击C、以上都是D、散播谣言6、以下哪些关键
3、字不属于危及人身安全场景?A、拉肚子,昏迷,有毒B、毁容,漏电,灼伤C、自杀,跳楼D、描述不符,不喜欢7、对于自己选到的班次,不能进行的是A、合并班次B、正常上班C、请假D、拆分班次8、在线转接流程错误的有A、非本技能业务,直接操作转接B、不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能承接业务,并且会员同意转接的9、对于我们的行为应该做到哪些A、主动拒绝服务B、未出现随意（过度）承诺C、利用职务之便
4、谋取他利D、索取与服务无关的客户隐私信息10、当客户情绪激动或有投诉倾向怎么处理A、不理睬会员B、直接帮忙投诉C、隐瞒投诉D、安抚11、一天,小黄同学收到了值日生的信息,告知被扣分,扣分内容有：业务质检3条,服务流程2条,首问语2条,转接错误1条；以下说法正确的是？A、扣9分B、扣10分,冻结一个月C、扣8分D、扣10分,永久冻结账户资质12、对质检处罚有异议,可以通过哪里申诉A、云服务现场指导B、旺旺联系质检查询C、旺旺联系质检反馈D、通过在线云客服门户-我的云客服-联系我们-投诉及质检处罚申
5、诉-点此咨询13、客户提问后需要在多少秒内回应A、60B、30C、45D、4014、务过程中对会员说自己打字速度有点慢,抱歉。A、会员辱骂客服,客服可以直接关闭对话框B、咨询非部门的问题,又属于在线云客服受理范围内的,可以征得会员同意后转接。C、会员没事想和客服闲聊,客服表示不可以闲聊15、会员咨询的问题,如需要会员在线等待,需要明确告知等待时间,不能让会员等待超过多少分钟A、6分钟B、3分钟C、2分钟D、1分钟16、以下4个选项做法正确的是：A、服务过程中和会员说自己是在校大学生B、服务过程中
6、和会员说目前咨询的会员较多C、务过程中对会员说自己打字速度有点慢,抱歉。D、服务过程中和会员说,我们是一对多的服务模式17、和会员交流的时候如果出现错别字应该A、及时改正B、会员不问我不管C、默默无视D、不影响意思就不管他18、对于会员应该如何称呼：A、你B、xxx会员（会员名字）C、会员你D、您19、某日晚上22点,一个商家部门的小二接到会员要投诉,这个时候小二应该如何处理？A、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到SP在线服务部门-SP在线服务组B、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无
7、效转接到商家规则自营部门-规则业务升级C、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到账户业务升级保障-账户保障技能组D、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效填写投诉表单20、一个自然月内质检累积达到多少分被冻结半个月？A、10B、20C、8D、12二、多选题（共10题，每题4分，共40分）1、不允许出现的内部术语有A、工单B、二线C、网安D、CC2、以下说法中,正确的是：A、每天可选的班次最多为6个小时B、班次请假需要在班务开始的两个小时前C、班次开始的前5分钟可以进入工作D、不连续在一起的
8、班次也可以操作合并3、以下会一次性扣20分的违规处罚是A、服务行为类B、服务耐心C、服务态度类D、转接错误4、以下关于首问语说法正确的有A、按照云客服最新首问语进行发送B、可自行编辑个人首问语发送C、会员提问后,也需要先发送首问语D、可将服务编号省略5、以下哪些违规一次是扣一分的A、业务B、服务耐心C、流程D、首问语E、转接错误6、会员对SP部门的小二发起的投诉,小二的转接备注要素有：A、服务记录的caseidB、被投诉人花名C、投诉原因D、客户的投诉点7、以下哪种情况不属于网络异常会员无法查看
