服务礼仪培训ppt

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1、服务、礼仪培训课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。课程学习：课堂提问、练习、现场操作。学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；统一规范我们的服务标准；与顾客、同事建立良好合作关系；有助于维护企业形象。为什么要有服务顾客的意识在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务=金钱顾客的期望越来越高对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务员工提供

2、优质服务的好处更容易顾客是我们的朋友顾客是我们利润的来源顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。服务的关键因素为他人做事，并使他人从中受益关键因素1物美价廉的感觉11站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌12倾听3清洁的环境13全心处理个别顾客的问题4令人感觉愉快14效率和安全兼顾5令人感觉温馨15放心6帮助客人增长见识16能被认同和接受7让顾客得到满足17受到重视8提供售前和售后的服务18不想等太久9产品具有吸引力19专业的人员10提供完善的选择20前后一致的待客态度测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的

3、总分。你是否准备好提供优质服务了？分析自我评估结果：如果你的分数在80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事如顾客，这会帮助你成功。顾客是怎样流失的顾客流失的原因一个不满意的顾客一个不满的顾客会把他的经历说给10~20个人多媒体传播100~300个人一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1~5个人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客

4、的成本只有吸引一个新顾客的1/5如何给顾客一个愉快的经历什么是幸福幸福是一种感受幸福的三要素：亲切感自豪感新鲜感顾客的三种心理求补偿为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。求平衡简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。顾客的满意是我们不懈的追求休息如何对顾客热忱有礼什么是礼仪？礼：尊重仪：表达尊重的方式孔子曰：不学礼，无以立你喜欢哪个？彬彬有礼疯疯癫癫“三分钟”的印象外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。有礼走遍天下

5、仪容、仪态礼仪语言礼仪电话礼仪着装礼仪握手礼仪名片礼仪通过培训将学到以下7项礼仪：仪容、仪态礼仪仪容表情站姿走姿微笑手势坐姿蹲姿仪容仪态——仪容前不过眉侧不过耳后不过领梳理整齐发型不留怪异发型不烫染个性发1.发型要求2.面部要求脸:干净整洁、无油光。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工要不留胡须，勤修面。眉毛：清洁、美观眼睛：女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张假睫毛。近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。口部：牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。女员工至少涂口红或唇彩，但是不得

6、选择夸张的颜色。耳朵：干净。男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm内的耳钉。3.肢体要求手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色的指甲油。洗手：吃饭前；上岗之前；打扫过卫生之后；上完洗手间后。洗手步骤：个人卫生：勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓烈味道的香水。男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。仪容仪态——微笑你的第一张名片就是——微笑微笑是世界上唯一通用的语言微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露练习微笑的方法：1.嘴里说“茄子”。2.建立自己的开心金库。3.用上

7、下中间的牙齿咬住一根筷子。4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出八颗牙齿仪容仪表——表情基本要求：自然、友好、尊敬无倦意、无醉态1.眼神：注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。注视对方的全身，多半适用于站立服务。注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。眼神的注意点：1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人

8、不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。2.眉语眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。仪容仪表——手势