海底捞服务案例分析

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2、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值口号：好火锅自己会说话2010年营业额：15亿员工1万多名传说中的海底捞海底捞的含义大海宽阔（品牌）无穷无尽海海底捞海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运底捞海底捞精彩回放内容提要海底捞精彩体验海底捞服务管理服务

3、文化贯穿客户服务传说中的海底捞海底捞精彩回放店面服务管理机制企业文化首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——不限量免费的瓜子、茶水水果，点心不限量免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：海底捞服务管理—店面服务篇侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特

4、色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得海底捞服务管理—店面服务篇给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好

5、处分开说创造记忆点海底捞服务管理—店面服务篇就餐中：海底捞服务管理—店面服务篇网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”朋

6、友MAX的亲身版：朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服……有特色有意思印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务管理—店面服务篇心里层面人性化时不时的惊喜想不到的感动海底捞的好，是说得出来的好！海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……

7、就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品……小故事：冰激凌、手机卡、姜汤……海底捞服务管理—店面服务篇小结……海底捞服务管理—店面服务篇对标海底捞店面服务，你得到了什么思考？分享与讨论环节传说中的海底捞海底捞精彩回放店面服务管理机制企业文化内容提要海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理—管理机制篇每个服务员都是管理者海底捞管理培训监督标准化授权考核创新用人晋升授权制度用人制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理

8、办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万海底捞的信念：双手改变命运员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务