营业服务人员行为规范

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.0目的规范职工与客户服务接触的行为举止，为服务人员的仪表仪容、言谈举止及服务态度提供规范准则，确保客户得到良好服务，不断提高客户满意度。2.0适用范围适用于全局职工在服务过程中仪表仪容、言谈举止等行为规范管理。3.0工作规范3.1仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表

2、了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。3.1.1仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。A、男士a.发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。b.面容:忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。c.口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料

3、。d.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。e.手部:保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。f.体味:要勤换内外衣物，给人清新的感觉。g.以上每违反一项考核10元。B、女士a.发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。b.面容:面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。c.口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。----------专业最好文档，专

4、业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方a.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。b.手部:保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。c.体味:要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。d.以上每违反一项扣10元。3.1.2着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份

5、、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。A、男士a.身着统一制服、领带。b.佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。c.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。d.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。e.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。f.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。g.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

6、h.系黑色皮带。i.穿深黑、深蓝、深灰色袜。j.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。k.以上每违反一项扣10元。B、女士a.身着公司统一制服。b.佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。c.项链应放在制服内，不可外露。d.配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。e.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最

7、好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方a.服装要熨烫整齐，不得有污损。b.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。c.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。d.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。e.以上每违反一项扣10元。3.2形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在

8、面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。3.2.1标准站姿A、男士a.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。b.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。c.双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。d.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。e.每违反一项扣5元。B、女士a.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。b.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但