人际沟通(教材)

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1、人际沟通互动技巧1课程目的了解沟通的内涵与重要姓认知人际沟通风格类型,增进沟通效能学会运用四种人际沟通关键行为,以建立优质人际关系2现在,让我们一起来沟通….请找到一位学习伙伴,分享以下事项:何谓沟通?最常见的沟通障碍为何?3小故事:双面盾4沟通协调两人互动的演练甲：你这样做不对你怎么这么笨！乙：是！是！是！哦！我真的那么笨吗？5沟通协调两人互动的演练甲：你这样做对吗？可否告诉我原因！乙：好！在这过程中如何！如何！所以！所以！GOOD6你沟通!我协调!你沟通!我协调!正确沟通的态度沟通的定义人与人之间相互传达与瞭解有关讯息.想法或意

2、见的过程是嘴巴与耳朵之间的距离7发讯者的责任必须清楚收讯者的责任澄清8沟通协调的意义1.连系与交换意见2.目标与状况的共识3.士气的鼓舞与提升4.提升部属的积极性5.创造共同优越的环境6.促进团队的企图心常见沟通障碍情绪化表达能力不佳认知差距官大学问大本位主义,防卫心重不倾听.不同理环境干扰9常见沟通对象向上沟通向下沟通平行沟通对外沟通10平常心同理心宽容心敬职心职业人常见沟通型式面对面的沟通(含一对一与一对多的沟通)书面的沟通电话的沟通资讯科技管道的沟通11沟通的内涵事的解决情的感受1213双方在情绪上要轻松要表明亲密的态度

3、要表示诚意和善意要兴对方站在共同的基础上要有幽默感要聆听对方的话取得对方的好感要取得什么好感呢？衡量沟通效果的基准最短的时间达成目的双方满意14有效沟通的程序重点请讨论沟通前.沟通中.及沟通后的重点为何?15沟通前…确定目的分析问题考虑对方人际沟通风格预先听取相关人员的意见预估对方的态度及因应方法选定适当的时机与场地16沟通中…说明事实与目的讨论细节形成共识跟进行动与致谢17沟通后…文字记录告知相关人员跟进行动1819沟通协调的基础(一)微笑(二)有礼貌：早上好对不起您好很抱歉谢谢您感恩的心×关键四行为的运用1.建

4、立人际关系的关键行为(A)赞美(B)同理心2.解决难题的关键行为(A)倾听(B)询问20故事:孩子的话--尊重--体谅对方的处境--了解事实信息--进行双向沟通赞美技巧的运用重点具体描述发自内心赞美三层次21赞美技巧演练(一)第一圈:外表.特征第二圈:成就.个性.事迹靶心:潜力22倾听技巧的运用重点(一)态度亲切注视对方身体微向前倾适时点头回应随手记录重点不打断对方的发言不明瞭时须予以确认23倾听技巧的运用重点(二)控制本身的情绪尽量消除主观意识瞭解对方言辞的真意与弦外之音不贸然断定是非24同理技巧的运用重点聆听内容与感受表达与回应

5、25询问技巧的运用重点不夹杂批判及否定的言词使用开放式的问题-5W2H26WhenWhereWhoWhyWhatHowHowMuch27人际沟通风格类型分辨行动型表现型分析型温和型28我的人际风格XY1020304010203040行为果断力行为反应力分析型行动型温和型表现型23-27猫头鹰老虎无尾熊变色龙孔雀29人际沟通风格对应技巧请分组讨论各种人际沟通风格类型的沟通要诀……….行动型表现型分析型温和型30行动型重结果/简捷简练/谈重点/少赞美表现型重影响/掌控主体/谈共识/少同理分析型重过程/开门见山/谈数据/少描绘温和型重气氛

6、/和气生财/谈感情/少强制人际沟通风格对应技巧31沟通要有效得靠巧劲，所谓「运用之妙，存乎一心」，「巧劲」并非心机，而是「选择」较可能达成目标的沟通方式。沟通七大种类(方式)32一、直接与间接沟通「鼓不打不乡，话不说不明」，有时必须明确表达自己的态度，以免别人误解或事后自觉委屈，然而「规过私室」,若要指正别人的缺失或涉及隐私，仍不宜直接说出，以免侵犯别人，伤及对方自尊。应采取「网开一面」，「打草惊蛇」的迂回战术，不要正面攻击，以免使人立即「防卫」而不肯接纳您的意见。在我们想要指出别人的某些缺失，向别人要求满足自己的某些期待时,要说某

7、些「较难开口的话」,应采取间接沟通，给彼此缓冲的空间。话术范例：例如以请教式的口吻表达『您看这种数据以后是用副本给我们通知讯息比较好或是用电话联络的方式比较好呢?』33沟通除了当面「说」，有时还可辅以书面的「写」，如书信卡片及现代流行的E-mail，而且有时「写」比「说」有效，或许不方便说，不好意思说，怕说不清楚，怕说了引起误会的遗憾，用「写」可以仔细思考，反复斟酌，还可以「删除」重复，最后一个也是最大的优点就是：可以决定要不要把话「送」去(覆水难收之危呀!)范例：1.口语肉麻不便启口的赞美与认同。二、口头或文字沟通：34三、当面或

8、不出面的沟通虽然「见面三分情」,当面说清楚比较好，但有时若彼此已生误解，也许换个方式，不由自己出面，改请其他有影响力，说服力的人代为协调，比直接「硬碰硬」效果更好。或是透过电话沟通也可减少尴尬，避免更大的冲突，(顶多是挂下电话，以后再