护患纠纷的原因分析及应对措施

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1、护患纠纷原因分析及应对措施张川县医院华晓琴提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服

2、务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”——北京协和医院老前辈张孝骞名言主要内容一、投诉的概念二、医疗投诉原因分析三、护患纠纷案例四、护患纠纷的防范投诉的概念广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。患者是什么？顾客是什么？———患者是亲人？———患者是朋友？———患者是上帝？患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们

3、也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）———处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒。积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。医疗投诉的概念：《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，他是患者对医院管理和服务不

4、满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，他为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。医疗投诉分析（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，住院患者投诉率万分之七，急诊投诉率千分之六。（质量、管理方面占有很大一部分）（二）护理纠纷发生概率排序1、服务态度2、沟通交流3、护理管理4、费用管理5、违反规章6、患者误解7、专业技术8、职业道德（三）医疗纠纷发生因素患者因素医院因素社会因素1）全民

5、法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自付药费比例增高。4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中。1）由于医务人员态度不好，引发的纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷。3）医院管理不足，引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁。3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因素医院因素患者因素1、社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。随着《医疗事故处

6、理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。受社会上“想发财,告医院”的不良思想的影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。2、医院因素1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。病人

7、有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷。案例：抢救技术不熟练1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼

8、。3）医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。无防滑标示→跌倒3、患者因素1）对医疗机构期望值过高患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强，