浅析提高汽车售后服务满意度的管理方法

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1、浅析提高汽车售后服务满意度的管理方法［捕i要］汽车的服务质量必将对客户满意度带来显著的影响，而售后服务满意度的好坏直接影响到客户的冋头率。本文简要分析了服务质量的含义及影响力，重点讨论了服务质暈的提高对汽车售后服务满意度的影响，发现提高服务质暈对客户满意度的影响至关重要，并在此基础上提出了提高服务质量的一些措施。［关键词］汽车售后服务满意度一、汽车售后服务质量的理论分析1（一）服务质量的定义1（二）服务质量的影响要素1二、汽车售后服务满意度的理论分析3（一）满意度的含义3（二）满意度影响因素4三、提高售后服务满意度的管理方法5（-）缩短服务差距6（二）加强顾客关系管理5（

2、三）优化售后服务流程7缙论9参考文献10翻n吾11随着我国社会经济的发展和人民群众生活水平的不断提高，汽车已经成为越来越多人的代步工具，汽车保有量每年都在人幅度的增加，形成了一个巨大规模的汽车维修后市场。与汽车数暈上的增长相对应，汽车车型构成、汽车质量及性能也发生了巨大的变化。车主用户的需求发生了变化，除提供高质量的维护服务外还要求快捷、方便等。面对蓬勃发展的汽车维修巾场，国内各方面显然准备不足。现在如盲目照搬U外汽车维修经营模式、缺乏汽车维修开业条件执行遇到新问题等。应该结合我国汽车保有量、汽车车型构成、汽车产、Ik政策等具体情况，参照国外汽车维修模式，通过对我国汽车维

3、修企业经营模式的分析研究，找出适应丁我国现阶段汽车维修企业的经营模式，为我W汽车维修行业的发展提供决策依据，以促进汽车维修行业的健谈发展。一、汽车售后服务质量的理论分析（一）服务质量的定义服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对己所获得的满足感的评价，也讨以是服务提供考对消费荇所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质景，后者是从服务提供者的角度来看的服务质暈。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）屮所体现出来的质量属性。广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在

4、内的所体现的质量属性，由此可见，服务质量可以从多个角度加以解释。（二）服务质量的影响要素1.信赖度指一个企、Ik是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺蒙牛可谓让大家大跌眼镜。牛跟生整天在央视指手闹脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那木《蒙牛内幕》我也认真的看了儿遍，“财散人聚、财聚人散”这川来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实然我感动了好一阵，还时不时与人宣讲一番。实在想不到他敁然也被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品2.专业度指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专.业知识、提供优质服务的能力、与

5、客户有效沟通的技巧等等。这块内容在新员工培训时要着重加强，在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全而化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。因此针对新员工专、Ik知识的培训要划分成三个区域，一是基础产品知识，必须清楚的知道产品的优点，使用的必要性，二是系统的操作，营帐系统、计费系统等，三是语音语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能止式上W,前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。1.有形度是指有形的服务设施

6、、环境、服务人员的仪表及服务队客户的帮助和关怀的有形表现。服务木身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们再用餐的过程中要洗手就不用家长陪同或荞抱起來，小朋友就可以自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻耍求，姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么其有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。2.同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。有一用

7、户在交话费截止日没去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫屮心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上车坏了，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。3.反应度指服务人员对于客户的需求给予及时冋应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题吋，马上回应、迅速解决能够给服务质景带来积极的影响。作为客户，需耍的是积极主动的服务态度。经过美国专家深入调查