维也纳酒店-客房操作介绍书

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2、目录一、进／出门程序4二、铺床操作流程4三、清洁房间操作流程与物品摆放5四、清洁卫生间操作流程7五、检查退房流程9六、遗留物品处理程序10七、DND房处理标准11八、工程报修程序12九、大堂及公共区域清洁13十、客厕清洁14十一、楼层走廊清洁14十二、客房清洁质量标准15十三、客房清洁注意事项20十四、公共区域清洁标准21十五、计划卫生制定标准21十六、布草房／洗消间整理标准24十七、楼层钥匙管理25

3、十八、对讲机管理25十九、布草管理要求26二十、工作车整理与使用26二十一、抹布、清洁剂使用27二十二、客房重要事件报告

4、／记录／处理28二十三、有害生物控制28二十四、常见污迹的清洁方法29二十五、客房用品摆放标准30二十六、客房保洁服务周期标准值38二十七、维也纳酒店服务标准值41二十八、管家部管理制度43（一）客房万能钥匙管理程序43（二）布草管理44（三）管家部楼层内部制度45二十九、楼层服务标准46三十、维也纳酒店商务服务项目标准51三十一、消杀用药和操作流程52三十二、附表54

5、（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）54（二）遗留物品登记卡（打印）55（三）楼层客情动态记录（印刷）56（四）失物认领表（打印）57（五）楼层主管每日

6、客房检查表（印刷）58（六）客房遗失损坏报告（印刷）59（七）钥匙领用登记表（打印）60（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）61（九）楼层组（打印）62（十）中夜班服务员工作表（打印）63（十一）每日报房表（印刷）64（十二）楼层交班记录表（打印）65（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷）66（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）67（十五）员工制服登记卡（印刷）68（十六）叫醒记录表（打印）69（十七）空房检查表格（打印）70（十八）值班经理年月份工作记录（打印）71（十九）借用物品单（打印）72（二十）杂项收费单

7、据（印刷）73（二十一）外宿房登记表（打印）74（二十二）工程维修申请单（印刷）75（二十三）布草交接单（印刷）76（二十四）酒水单（印刷）77三十三、流程/标准调整记录78

8、一、进／出门程序步骤项目操作注意1站立门前1．身体站直、面带微笑。2．目光平视，表情自然。◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2敲门和自报身份3．用手指关节敲门2次，每次3下。4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”◇不得用其它物品代替用手敲门。◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。◇决不允许从门镜往房内窥视。3打开门5．开门至

9、30公分后，并重复：“您好!服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。◇如客人被吵醒，应向客人道歉。4检查和道别7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。8．征询客人意见。9．礼貌道别。◇住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。二、铺床操作流程步骤项目操作注意l将床垫拉离床头板1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2．将床垫拉离床头板约50厘米。3．整理床褥、将床垫拉正对

10、齐。◇发现床褥上有污迹，及时调换。2铺床单4．铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，两边均匀。5．包：包角要求内角45度，外角90度。◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。◇先在床头包角。3将床垫复位6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。◇切勿用力过猛。4铺设棉被7．打开被套，检查质量。◇被套扎绳不外露。

11、8．棉被首端与床头平齐。9．中线与床中线吻合。10．被子均匀地罩在被套里。11．四角定位准确，被面平整。12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。5套枕头13．将枕芯抖松平放在床上。14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。15．两

12、手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。◇注意商标朝内。◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对齐。18．枕头开口全部背离床头柜。◇大床两对枕头开口相对。7结束19．全面整理，床面挺刮美观。一、清洁房间操作流程与物品摆放步骤项目操作注意l准备工作1．检查工作车上客用品及工具是否齐全。2．清扫工具放置在工作车上。◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。2敲门进入房间3．按照进门程序。4．记录进房时间，插上取电牌。5．工作

13、车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。◇打扫房间一般不要关上房门。◇客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3拉开窗帘打开窗户6．将窗帘全部打开。7．打开窗户通风。◇注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。4巡视检查8．打开所有照明灯具，检查是否完好有效。◇

14、9．巡视和检查房间设施设备是否完好。1